février 27, 2021

Pourquoi les hôpitaux ont besoin de portes d’entrée numériques solides: 7 cadres pèsent

Par andy1712


La porte d’entrée numérique d’un hôpital est un élément essentiel de sa stratégie visant à impliquer les patients à chaque étape de leur parcours de santé en utilisant une technologie qu’ils ont déjà intégrée à leur vie quotidienne.

Ci-dessous, sept cadres d’hôpitaux et de systèmes de santé à travers le pays discutent de l’importance de la porte d’entrée numérique de leur organisation et des stratégies mises en place pour la création de leurs sites Web.

Note de l’éditeur: les réponses ont été légèrement modifiées pour plus de clarté et de style.

Nick Ragone, vice-président exécutif et directeur du marketing, Ascension (Saint-Louis): En tant que marque de consommation unifiée, Ascension tient sa promesse de soins personnalisés et compatissants, ainsi que sa promesse d’accès, de disponibilité et de navigation dans les soins. Nous faisons cela en apportant proactivement nos soins pour rencontrer le consommateur quand et où il a besoin de nous. En optimisant notre stratégie de recherche en ligne, en investissant dans le marketing de recherche et le marketing sur les réseaux sociaux, et en tirant parti des listes Google, nous atteignons les consommateurs là où ils recherchent des symptômes, des services, des emplacements et des fournisseurs et créons la distance la plus courte dans la planification.

Nous apportons des soins à la porte d’entrée de nos patients, plutôt que l’inverse, grâce à un engagement personnalisé qui offre un accès pratique, la disponibilité des rendez-vous et facilite la navigation dans les horaires. Le contenu stratégique et optimisé pour la recherche sur le site Web soutient cette expérience du consommateur et aide les patients, les consommateurs et les fournisseurs à faire des choix plus éclairés et à relier les points sur tous les sites et services d’Ascension.

Kevan Mabbutt, vice-président principal et directeur des consommateurs, Intermountain Healthcare (Salt Lake City): Les soins de santé ont les mêmes consommateurs que l’hôtellerie, la vente au détail, les grandes technologies, le divertissement, les voyages et d’autres industries, et pourtant, le secteur n’offre généralement pas une expérience comparable. Cela a peut-être été toléré par les consommateurs dans le passé, mais les choses changent rapidement. L’industrie doit relier les points entre les parties numériques et non numériques du parcours de soins de santé pour créer une expérience transparente et cohérente de bout en bout.

Nous avons commencé à travailler sur la porte d’entrée numérique d’Intermountain Healthcare environ un an avant le COVID et avons lancé notre porte d’entrée numérique (l’expérience Web et application My Health +) au milieu de la pandémie. Lors du lancement, nous nous sommes fortement concentrés sur les besoins les plus pertinents pendant la pandémie – vérification des symptômes, recherche de soins appropriés, prise de rendez-vous, obtention de résultats de tests, etc. – qui pourraient désormais être satisfaits de la paume de votre main dans la sécurité de votre maison. La pandémie a contribué à stimuler l’innovation rapide. Par exemple, nous avons développé et lancé un vérificateur de symptômes COVID en ligne autonome quelques semaines (avant le lancement de notre porte d’entrée numérique) et aidé à trier des centaines de milliers de personnes pour prendre les bonnes prochaines étapes.

La porte d’entrée numérique doit faire deux choses principales: (1) anticiper et répondre aux besoins de nos patients, membres et soignants, et (2) le faire d’une manière qui correspond aux meilleures expériences numériques partout (pas seulement dans le secteur de la santé). . Notre porte d’entrée numérique (My Health +) le fait en: (1) traitant les plus gros problèmes des consommateurs dans le domaine de la santé, et (2) offrant une expérience d’application intuitive conçue autour du consommateur et non de notre structure organisationnelle. Les principaux problèmes concernent la recherche, la gestion et le paiement des soins – les trois modules de base de My Health +.

En ce qui concerne l’exécution, nous examinons les meilleures expériences numériques en dehors des soins de santé pour inspirer la manière dont My Health + aborde ces problèmes. Nous avons construit notre porte d’entrée numérique comme une plate-forme qui nous permet d’échanger des outils à mesure que la technologie évolue – et d’élargir sa portée pour inclure le bien-être, l’éducation des patients, la surveillance à distance et une foule d’autres outils à l’avenir. C’est une chose vivante; nous ne pouvons pas rester immobiles et déclarer la porte d’entrée numérique «terminée». Il est essentiel pour nous de rester pertinents pour les consommateurs dans un environnement de soins de santé de plus en plus concurrentiel et complexe.

My Health + a acquis environ 404 000 utilisateurs depuis son lancement l’été dernier. Non seulement nous avons évolué plus rapidement que prévu, mais nos utilisateurs passent beaucoup plus de temps avec l’application et s’engagent plus qu’ils ne l’ont fait sur notre ancien portail de patients. Ils utilisent les dizaines d’outils intégrés de manière transparente à My Health + et évaluent l’expérience 3 fois plus haut que l’ancien portail des magasins d’applications. Nous avons encore beaucoup de travail à faire pour mesurer et augmenter la valeur pour nos consommateurs, mais nous avons pris un bon départ.

Suzanne Bharati Hendery, directrice du marketing et de la clientèle, Renown Health (Reno, Nev.): Que vous passiez par la porte d’entrée réelle de Renown ou par notre porte d’entrée virtuelle, nous développons et protégeons notre expérience de marque en appliquant les stratégies suivantes à notre site Web: nous approfondissons les préférences en alignant toutes les propriétés pour qu’elles se soutiennent mutuellement pour une expérience client unifiée; stimuler notre base de fans grâce au contenu syndiqué, aux interactions sur les réseaux sociaux et à l’engagement; nourrir et encourager les fans à interagir les uns avec les autres grâce à des témoignages personnels et à la narration d’histoires; accélérer et simplifier les transactions; et démontrer comment les soins et la couverture de Renown ajoutent de la valeur à nos clients et à notre communauté.

Morgan Griffith, vice-président de la stratégie numérique et de la transformation, Bon Secours Mercy Health (Cincinnati): Même avant que notre monde ne change à la suite du COVID-19, Bon Secours Mercy Health a reconnu la nécessité d’une porte d’entrée numérique transparente et centrée sur le consommateur comme étant d’une importance cruciale pour améliorer l’accès, en particulier pour les consommateurs et les patients de notre empreinte numérique qui sont intenses numériquement. . Lorsque nous associons les attentes croissantes des consommateurs en matière de commodité au besoin inhérent d’accès numérique apporté par COVID-19, notre porte d’entrée numérique est essentielle pour aider à rendre les soins de santé plus faciles, plus pratiques et plus accessibles pour ceux que nous servons.

Alors que nous priorisons et développons stratégiquement les composants de notre empreinte numérique, nous nous concentrons sur nos patients et nos consommateurs. Notre feuille de route en constante évolution couvre les canaux bien plus largement que notre site Web. Nous avons développé une application mobile destinée aux consommateurs qui reprend toutes les fonctionnalités de notre portail patient standard et l’associe à des fonctionnalités qui répondent à des besoins étendus – visites vidéo à la demande, gestion de la communication, navigation directe depuis l’application, bibliothèques de contenu rempli de ressources liées à la santé et d’outils pour trouver facilement un fournisseur et un emplacement – et trier et filtrer ces résultats en fonction de facteurs de commodité – pour n’en nommer que quelques-uns.

Nous tirons parti de la technologie numérique pour relier les points et créer une véritable vue à 360 degrés de nos patients et consommateurs, afin de pouvoir personnaliser et améliorer chaque étape de leur expérience. Au fur et à mesure que nous réitérons et étendons nos capacités de porte d’entrée numérique, nous continuons à garder notre objectif étroitement concentré sur le consommateur et ses besoins en évolution.

Brad Fixler, vice-président du marketing, UCHealth (Aurora, Colorado): La porte d’entrée numérique n’est pas seulement importante, elle est essentielle. C’est une méthode principale de la façon dont les gens mènent des recherches, déterminent où recevoir des soins et fixent des rendez-vous avec le fournisseur qui leur convient le mieux. Nous savons que si nous n’avons pas une présence bien maintenue sur la première page de Google avec des informations précises et faciles à comprendre, les gens iront ailleurs.

Le comportement des consommateurs est en constante évolution, tout comme notre site Web et nos plateformes numériques. Notre objectif est d’anticiper les attentes de nos patients afin que nous puissions améliorer de manière proactive le site Web et l’expérience numérique pour fournir l’expérience transparente et sans friction à laquelle ils s’attendent, mais qui fait souvent défaut dans l’espace de la santé par rapport à d’autres industries.

Jennifer Gilkie, vice-présidente des communications et du marketing, Dartmouth-Hitchcock Medical Center (Liban, NH): À une époque où les gens s’appuient plus que jamais sur la technologie pour rester connectés et informés, la porte d’entrée numérique de Dartmouth-Hitchcock Health est une priorité absolue. Nous voulons que notre présence numérique, qu’elle soit accessible via un appareil mobile ou un point d’entrée traditionnel, soit un guichet unique pour nos patients, nos patients potentiels, nos employés et la communauté dans son ensemble – et nous savons que notre porte d’entrée numérique est toujours ouverte. . Et l’entrée par cette porte, alors qu’elle est autogérée par l’utilisateur, doit être guidée de manière stratégique et innovante par ce que nous avons conçu pour que l’utilisateur rencontre.

Une présence numérique efficace nous permet de fournir des informations accessibles et faciles à naviguer. Nous voulons que les patients et les patients potentiels trouvent facilement des informations sur les prestataires et choisissent de sélectionner notre système pour leurs soins. Nous voulons qu’ils digèrent et comprennent de manière transparente ce qu’ils découvrent. Bien sûr, pendant cette période de pandémie, l’élément principal de notre site Web se lit comme suit: «Quand puis-je recevoir mon vaccin COVID-19?» parce que nous savons que c’est la question qui préoccupe tout le monde ces jours-ci. Notre page principale renvoie également clairement à d’autres ressources importantes liées au COVID-19.

Et nous continuons à développer notre porte d’entrée numérique – grâce à la mise en œuvre de nos plates-formes de télésanté, particulièrement pertinentes pour les consommateurs qui s’inquiètent des soins en personne ou pour ceux qui ont besoin de soins urgents rapides. Alors que nous allons au-delà de COVID, D-HH continuera à développer des ressources numériques – ils doivent suivre le rythme des technologies innovantes qui se produisent dans le monde au-delà des soins de santé afin que nos communautés puissent facilement bénéficier de soins de haute qualité de manière transparente. choisir.

Sara Saldoff, directrice du marketing numérique et de l’expérience client, OhioHealth (Columbus): Chez OhioHealth, notre porte d’entrée numérique est un tapis de bienvenue essentiel pour nos expériences omnicanales et un moyen de plus en plus important de fournir des soins virtuellement. La facilité d’utilisation grâce à cette porte d’entrée numérique nous aide à rencontrer nos patients, cliniciens et consommateurs là où ils se trouvent, que ce soit pour leur bien-être ou pour des soins continus. Elle élève également la barre pour accéder aux soins tout en réduisant les coûts qui y sont associés.

Bien que notre site Web soit essentiel à notre stratégie globale, il ne s’arrête pas là. Nous adoptons une approche holistique pour comprendre comment toutes nos chaînes détenues et payantes fonctionnent de concert les unes avec les autres pour soutenir l’expérience globale. Nous construisons nos expériences numériques dans une perspective centrée sur l’humain en utilisant d’abord notre équipe d’expérience utilisateur pour demander ce dont les utilisateurs ont besoin. Ensuite, travaillez avec nos partenaires cliniques et opérationnels pour créer la meilleure expérience possible, tout en apportant de la valeur à l’organisation.

Tout cela fait partie des objectifs d’OhioHealth de rendre les soins de santé simples, abordables et accessibles.

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