février 28, 2021

Comment optimiser les performances du marketing numérique des hôtels via le canal vocal |

Par andy1712


Vos spécialistes de la réservation devraient proposer des forfaits incitatifs et des surclassements de chambres premium. Ils devraient également inciter vos invités à rejoindre votre liste de diffusion et encourager vos invités à rejoindre vos canaux de médias sociaux.


Par John Smallwood, PDG de Travel Outlook, et Scott Meldrum, fondateur de Digitality – 2.17.2021

Dans le monde d’aujourd’hui, l’efficacité du marketing numérique n’est pas seulement essentielle à la mission, c’est un impératif commercial. Alors que les spécialistes du marketing hôtelier cherchent généralement à améliorer les taux de conversion de leurs campagnes numériques sur leurs sites Web et dans le moteur de réservation, il existe de nombreuses opportunités pour optimiser les performances du marketing numérique au sein du canal vocal.

En fait, ces deux canaux de communication coexistent de manière très symbiotique. Dans cet article, nous explorerons cette relation synergique et déballerons trois optimisations clés qui amélioreront non seulement vos engagements de marketing numérique et vos clics, mais également les conversions à partir des canaux de marketing numérique via votre centre d’appels.

Questions de mesure

Notre première optimisation consiste à mettre en œuvre des normes de mesure appropriées via le suivi des sources. Il est important de comprendre comment vos canaux marketing génèrent le volume d’appels et les réservations. Le moyen le plus simple d’y parvenir est de provisionner et de publier des numéros de téléphone exclusifs pour chacun de ces canaux. Pour les canaux numériques, cela comprend les médias sociaux, les e-mails, le trafic de site Web organique et chacune de vos campagnes médiatiques payantes (affichage, PPC, etc.). En mesurant le volume d’appels et les réservations de chaque canal, vous pourrez tester les offres, les créations publicitaires et les incitations à l’action pour améliorer les performances globales.

Supposons, par exemple, que vous souhaitiez savoir quel canal de marketing numérique génère le plus de volume d’appels. Avec un suivi de la source approprié en place, vous constaterez peut-être que votre site Web génère le plus de volume d’appels. Dans le même temps, vous pouvez également constater que, bien que le volume d’appels de votre site Web soit le plus élevé, le taux de conversion des réservations du numéro de téléphone indiqué dans vos campagnes par e-mail dépasse en réalité votre site Web d’un facteur de 2: 1. Vous avez maintenant la possibilité de comparer et de comparer les deux canaux pour essayer d’augmenter le volume d’appels par e-mail et d’améliorer le taux de conversion des appels sur le site Web.

Mélangez votre messagerie

Les opportunités de comparer et de contraster la messagerie des canaux et les performances globales nous conduisent à notre deuxième optimisation clé: la messagerie dynamique.

Avec la possibilité de mesurer le volume d’appels et les réservations à partir de canaux numériques individuels en place, votre prochaine étape devrait être d’optimiser les performances en améliorant la messagerie. Cela comprend le test des offres et des appels à l’action pour trouver ceux qui fonctionnent le mieux. Les tests des offres et des CTA devraient fonctionner dans les deux sens – au niveau du canal marketing ainsi que via votre centre d’appels.

En utilisant notre exemple précédent, nous savons que votre site Web génère plus d’appels, mais votre canal de messagerie convertit à un taux plus élevé. Vous voulez maintenant voir comment la messagerie, les offres et les CTA peuvent être mieux optimisées entre les deux pour améliorer les performances globales. En continuant avec notre exemple, vous voyez que vous indiquez le numéro de téléphone sur votre site Web dans le pied de page principal ainsi que sur toutes vos pages d’offres et dans plusieurs autres zones à fort trafic. Vous voyez également que le numéro de téléphone de votre e-mail n’est référencé que dans le pied de page. En ajoutant un CTA et le numéro de téléphone dans la copie du corps de vos e-mails, vous pourriez voir une augmentation considérable du volume d’appels à partir des e-mails que vous envoyez.

Prioriser la croissance de l’audience

Notre troisième optimisation est centrée sur la croissance de vos audiences retenues. Une audience retenue – également appelée «audience détenue» – est composée de clients et de prospects qui ont choisi de recevoir vos communications marketing. Il est important de développer cette audience, car cela réduira votre dépendance à l’utilisation de médias payants pour susciter des demandes de renseignements et des réservations.

Vos spécialistes de la réservation devraient proposer des forfaits incitatifs et des surclassements de chambres premium. Ils devraient également inciter vos invités à rejoindre votre liste de diffusion et encourager vos invités à rejoindre vos canaux de médias sociaux. Avec l’ajout d’une ou deux lignes dans le script de votre centre d’appels, vous pourriez commencer à voir une augmentation immédiate du nombre d’abonnés à votre base de données de messagerie et à vos canaux sociaux. Au fil du temps, la portée de votre messagerie augmentera, tout comme les réservations de vos canaux retenus. Cela vous donnera une plus grande flexibilité dans le montant que vous dépensez pour acquérir de nouveaux clients à l’avenir.

En résumé, le marketing numérique peut être une source très précieuse de volume d’appels et de réservations lorsque vous vous concentrez sur des mesures précises, l’optimisation de la messagerie et la croissance de l’audience.

  1. En précisant mesurer les performances de la source d’appel, vous préparez le terrain pour la capacité d’optimiser une plus large gamme de canaux numériques.
  2. Par messagerie dynamique, vous pouvez tester la messagerie et vous proposer de vous concentrer sur celles qui génèrent le plus de volume d’appels et de réservations.
  3. Et par former vos spécialistes de la réservation pour inviter vos appelants à s’abonner à vos canaux marketing (email et réseaux sociaux), vous augmenterez votre audience retenue au fil du temps.

En tirant parti de ces trois optimisations, vos performances de marketing numérique s’amélioreront à chaque appel entrant dans votre centre d’appels.

John Smallwood est PDG de Centre d’appels Travel Outlook Premium Reservations. En plus de l’utilisation unique d’une technologie de centre d’appels de classe mondiale, Travel Outlook est le seul centre d’appels certifié par Kennedy Training Network, la meilleure source de formation en vente et d’excellence du service client de l’industrie hôtelière. Son équipe d’appels de luxe est testée par Forbes et Kennedy chaque mois. Les clients de Travel Outlook comprennent plusieurs des meilleurs hôtels et complexes du monde.

Scott Meldrum est le fondateur de Digitalité, un cabinet de conseil en hôtellerie numérique. Avec plus de 20 ans d’expérience en marketing mondial, Scott aide les hôtels et les complexes hôteliers à transformer la façon dont ils interagissent avec les voyageurs dans le monde numérique.

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