mars 3, 2021

5 conseils pour obtenir des commentaires des clients exploitables

Par andy1712


Une caisse en bois verte qui dit dites-nous ce que vous pensez.  - Concept de rétroaction

PHOTO: Adobe

La plupart des marques sont aujourd’hui centrées sur le client et la voix du client est la voix la plus importante de la maison. Cela dit, obtenir des commentaires authentiques et honnêtes de la part des clients n’est jamais facile et est de plus en plus difficile à obtenir, en particulier si la marque souhaite obtenir des informations exploitables.

Dans cet article, nous examinerons 5 façons dont une marque peut obtenir des commentaires précis et honnêtes de ses clients, allant au-delà des mesures traditionnelles de la voix du client pour obtenir des informations sur les clients.

L’écoute sociale est une priorité

Selon recherche de SmartInsights, en octobre 2020, il y avait 3,96 milliards d’utilisateurs de médias sociaux dans le monde. UNE Rapport GlobalWebIndex a révélé que de janvier à mars 2020, ces utilisateurs étaient sur les réseaux sociaux (et les applications de messagerie associées) en moyenne 2 heures et 22 minutes par jour. Le rapport indique également que jusqu’à 50% des membres des médias sociaux utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des produits et des services.

Ces statistiques sont une bonne indication des raisons pour lesquelles les médias sociaux, à la fois via les pages de profil des clients et la présence sociale d’une marque, sont l’un des premiers endroits où les marques devraient se tourner pour obtenir de véritables commentaires des clients. Les gens disent généralement ce qu’ils veulent dire et ce qu’ils disent sur les réseaux sociaux, ils ne se sentent pas contraints ou limités, et ils ne craignent généralement pas d’être considérés comme des critiques ou des plaintes lorsqu’ils choisissent de publier quelque chose qui pourrait être considéré comme négatif ou critique. .

L’analyse des médias sociaux est utilisée pour analyser les données qui ont été collectées sur les médias sociaux par le biais d’initiatives d’écoute sociale. En règle générale, le même logiciel utilisé pour collecter les données sociales les analyse également. Plateformes telles que Étude consommateur Brandwatch, SproutRéseaux sociaux, Notifié, Talkwalker, MeltwaterRéseaux sociaux, et Mention tous ont des fonctionnalités qui incluent l’écoute sociale, l’analyse et la création de rapports.

N’oubliez pas non plus les méthodes discrètes pour révéler les commentaires sociaux, comme l’utilisation Alertes Google pour détecter les mentions d’une marque, d’un produit ou d’un service. Google recherche dans tous ses index à la recherche de nouvelles mentions de tout mot-clé ou expression demandé, et envoie une alerte par e-mail lorsqu’une mention est trouvée.

Les sondages en ligne sont des sources de rétroaction rapides et pratiques

Les sondages en ligne peuvent être extrêmement utiles s’ils sont rapides et pratiques pour le client. En offrant une option d’enquête discrète aux clients, les marques leur offrent la possibilité de fournir facilement des commentaires d’une manière qui ne leur demandera pas beaucoup de temps et d’efforts. Il existe de nombreuses solutions d’enquête disponibles, et bon nombre d’entre elles, telles que Survey King, Singe de sondage, Qualtrics et Qualaroo, offrent la possibilité de créer des comptes d’essai gratuits pour voir si leur solution est efficace pour une marque.

Akram Assaf, co-fondateur et CTO chez Bayt, la principale plate-forme de recherche d’emploi et de recrutement du Moyen-Orient, a déclaré que sa plate-forme dépend totalement des commentaires positifs des clients et, à ce titre, ils ont intégré des moyens efficaces de collecter ces commentaires sur leur site.

«La première chose que vous remarquerez sur notre site Web est que nous avons toujours une sorte d’enquête / sondage pour obtenir les commentaires des clients. Nous cherchons toujours à sonder nos clients et à leur permettre de partager facilement leurs commentaires avec nous. » Assaf a souligné que la dernière chose à faire est d’ennuyer les clients avec des demandes de commentaires, et les enquêtes sont rapides et efficaces à utiliser pour les clients. «Nous avons également une demande de commentaires pour les utilisateurs qui franchissent certains jalons sur notre site Web. Lorsqu’il s’agit de recueillir de véritables commentaires des clients, il est important de le faire de manière naturelle et biologique. Il ne doit pas se sentir «forcé» », a-t-il dit.

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Communautés en ligne

Beaucoup de gens considèrent les communautés en ligne hébergées ou les forums de discussion comme une époque révolue, mais pour de nombreuses marques, les communautés en ligne constituent toujours un endroit efficace pour obtenir de véritables commentaires des clients, générer des prospects et créer un sentiment d’appartenance. Une récente enquête sur les communautés en ligne du fournisseur de plate-forme communautaire Disciple a révélé que 50% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles rejoindraient une communauté dédiée qui représente leur passion. Ces communautés en ligne dédiées sont souvent utilisées pour obtenir des suggestions et des commentaires des clients. UNE rapport des forums Vanilla, un fournisseur de logiciels de communauté client basé sur le cloud, a indiqué que 90% des marques ayant des communautés ont déclaré avoir utilisé les commentaires de la communauté pour améliorer leurs produits ou services.

Le fournisseur de beauté Sephora, par exemple, a créé une communauté en ligne dédiée appelée Insider beauté, et à tout moment, plus de 60 000 membres sont en ligne.

beautyinsidercommunauté

Une autre marque dont les clients participent activement aux forums communautaires de marque est Native Instruments, l’un des principaux fabricants de logiciels et de matériel pour la production audio et le DJing sur ordinateur. Le Forum de la communauté NI propose des forums pour les différents matériels et logiciels proposés, avec plus de 300 000 membres et 256 000 discussions. Ce forum permet aux utilisateurs de produits NI de s’entraider et de discuter de tout ce qui concerne NI. NI a également un Forum de la communauté d’assistance qui est actuellement en lecture seule qui permet aux utilisateurs NI de trouver des solutions aux problèmes courants.

Non seulement les communautés en ligne sont encore une forme valide de communauté et de communication, mais certains des sites les plus populaires aujourd’hui ne le sont que: des communautés composées de petites communautés, telles que Reddit, qui au cours des six derniers mois a reçu 1,74 milliard de visites.

Communautés Khoros est l’une de ces solutions de communauté numérique qui comprend l’intégration Slack, des analyses en temps réel, des outils de modération avancés et une gestion de contenu robuste. Les autres solutions de communauté numérique comprennent Allumer, qui est ciblé comme étant «conçu pour mettre en valeur l’expertise», Social ouvert, qui est commercialisée comme une «plateforme de gestion de communauté», Logique supérieure, qui est considérée comme une «plateforme d’engagement centrée sur l’humain», et Forums à la vanille, le «logiciel de communauté client basé sur le cloud».

Encouragez les commentaires des clients

Selon Miles Beckler, fondateur et entrepreneur chez MilesBeckler, souvent les clients préfèrent ne pas fournir de commentaires car cela ne leur profite en aucun cas. «Au lieu de cela, cela prend du temps en dehors de leur journée et agit plus comme un inconvénient que comme quoi que ce soit d’autre. Cela peut conduire à un biais de survie dans les avis existants, la majorité de ceux qui ont laissé un avis le faisant parce qu’ils ont eu une expérience négative. Ce n’est clairement pas l’idéal pour toute entreprise vendant un produit ou un service. » Ceci est similaire aux marques qui s’appuient uniquement sur les demandes du service client pour obtenir des commentaires des clients, car la plupart des commentaires reçus sont basés sur des expériences négatives que le client a eues avec la marque. Bien que de tels commentaires puissent toujours être utiles pour corriger et supprimer les points faibles du parcours client, leur utilité est limitée.

Selon Recherche SurveyMonkey, 85% des clients interrogés ont indiqué qu’ils sont susceptibles de fournir des commentaires s’ils ont eu une bonne expérience et 81% ont déclaré qu’ils le fourniraient lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience. C’est plus de 1,7 fois le taux (48%) auquel les clients laissent des commentaires après avoir vécu une «expérience normale». Quoi qu’il en soit, c’est une information très précieuse qui peut fournir des informations exploitables. Si la rétroaction est négative, trouvez une solution qui laisse le client satisfait et la situation résolue.

Beckler a suggéré qu’en encourageant les commentaires, le client est plus disposé à faire tout son possible pour fournir des commentaires honnêtes. «Si vous offrez un prix à un client aléatoire qui fournit des commentaires, peut-être sous la forme d’un cadeau, cela donnera aux gens la motivation dont ils ont besoin pour partager leur expérience et fournir des commentaires aux clients», a-t-il déclaré. Il est important de souligner que les marques ne sont pas intéressées par un simple discours du bout des lèvres, mais en offrant aux clients quelque chose pour leurs efforts, elles sont plus susceptibles de prendre du temps en dehors de leur emploi du temps chargé pour laisser des commentaires honnêtes. Un autre effet positif des incitations est qu’elles sont susceptibles d’encourager les ventes. «Cela pourrait encourager les clients potentiels à acheter réellement auprès de votre entreprise et à participer au concours avec une chance de gagner le prix. Le plus important est que vous donniez à vos clients une raison de prendre le temps de partager leurs réflexions », a déclaré Beckler.

Demander des commentaires après l’abandon du panier

UNE rapport de l’Institut Baymard a révélé que les paniers d’achat sont abandonnés 69,57% du temps. Bien qu’il s’agisse d’une perte énorme, cela ouvre également des possibilités pour les marques d’améliorer l’expérience d’achat, offrant une opportunité unique aux marques d’obtenir les commentaires des clients, déclare Chris Laan, fondateur de Concepteur. «Vous n’aurez pas le numéro de téléphone de chacun d’entre eux, mais si vous le faites, appelez-leur et faites-leur savoir que vous êtes disponible pour les aider s’ils ont besoin d’aide pour leur commande. La plupart du temps, ils sont heureux de parler et raconteront leur histoire sur ce qui les a empêchés d’acheter au départ », a suggéré Laan.

Laan a fait valoir un argument valable lorsqu’il a déclaré qu’en passant cet appel téléphonique, une marque pouvait réduire son taux d’abandon de panier tout en ayant accès aux commentaires d’un type de client très lucratif: «celui que vous avez failli manquer. Ils vous donneront des conseils sur ce que vous devez améliorer pour que le prochain client n’abandonne pas le panier comme il l’a fait. “

Si les appels téléphoniques ne sont pas possibles ou pratiques, les suivis par e-mail sont une autre méthode pour demander des commentaires aux clients qui ont abandonné un panier. En combinant des incitations telles qu’une réduction de 10% ou une livraison gratuite pour les clients qui remplissent une demande de commentaires, un client peut être incité à effectuer un achat pendant que la marque obtient des informations exploitables.

Dernières pensées

Bien qu’il soit souvent difficile d’obtenir de véritables commentaires des clients, cela peut être un moyen précieux d’obtenir des informations exploitables. En écoutant activement les médias sociaux, en investissant dans les communautés en ligne, en encourageant les commentaires des clients, en demandant des commentaires dans le cadre du processus de commande et après l’abandon du panier, les marques peuvent recevoir de manière fiable des commentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer à la fois les résultats et l’expérience client.