7 conseils de vente à l’ancienne pour le commerce électronique

Les marchands de commerce électronique ne parviennent souvent pas à maîtriser les techniques de vente de base éprouvées.

De nombreux détaillants en ligne ne se concentrent pas sur la vente. Une boutique en ligne est un agent de vente numérique. Il doit interpréter les besoins d’un acheteur, présenter les produits pertinents et conclure la transaction, tout comme les vendeurs en magasin ou les vendeurs directs.

Mais, d’après mon expérience, les marchands de commerce électronique échouent souvent à tout ou partie de cela.

Par exemple, les détaillants présentent souvent un contenu produit riche qui ressemble à leurs concurrents et donc ils se sentent bien. En fait, en raison de la syndication par les fabricants, le contenu est souvent le même. Il n’y a pas de différence entre les concurrents.

Si votre contenu est unique, demandez-vous la commande lorsque les prospects le lisent ou le consultent? Ou vos clients potentiels utilisent-ils votre catalogue de produits pour la recherche et achètent-ils ensuite ailleurs?

Votre magasin est-il différent? Proposez-vous des témoignages clients qui confirment la qualité de votre marque? Offrez-vous de meilleurs produits ou une expérience d’achat plus facile? Meilleur prix? Meilleur service client? Plus important encore, vendez-vous des produits que recherchent les consommateurs?

Passons en revue les étapes à l’ancienne d’une vente.

• Établissez votre crédibilité. Gagnez la confiance des acheteurs et établissez que votre entreprise a une proposition de valeur unique qui répond à leurs besoins.

• Collecter des informations. Comprenez les intentions des acheteurs et les problèmes qu’ils tentent de résoudre.

• Fournir un contenu approprié – recommandations de produits et informations complémentaires – en fonction des besoins des acheteurs.

• Avoir un essai à proximité. L’ajout de produits aux listes de souhaits et aux paniers d’achat est une «période d’essai», tout comme l’inscription à des bulletins d’information électroniques et à diverses alertes.

• Surmontez les objections. Écoutez et répondez aux objections et aux préoccupations.

• Demandez la commande. Ne plaisante pas. Il suffit de demander.

• Suivi après vente. Demandez des commentaires. Comment s’est passée l’expérience d’achat? Que pense le client des produits?

Votre boutique en ligne prend-elle en charge ces étapes?

Établir la crédibilité

Construisez une histoire de marque qui engage vos acheteurs et vous différencie de vos concurrents. Assurez la transparence sur qui vous êtes, où vous vous trouvez, comment contacter l’entreprise et qui dirige l’entreprise. Racontez les histoires de réussite des clients, avec des images.

Essayez de rendre votre site accessible aux utilisateurs malvoyants. Essayez également d’être conforme au RGPD. Si la conformité au RGPD n’est pas financièrement réalisable, divulguez les informations que vous collectez. Assurez-vous que votre site est sécurisé. Offrez plusieurs options de paiement. Ne bloquez pas l’acheteur avec des offres ou des abonnements par e-mail dès le départ.

Collecter des informations

Rassemblez les informations de manière subtile – avec la navigation, les filtres et les facettes, la recherche, les cookies propriétaires et le comportement du site Web. Les plates-formes de commerce électronique ont des capacités variables. Des catégories et des chemins de navigation bien conçus qui guideront les utilisateurs et aideront les commerçants à comprendre leurs besoins.

Les données d’analyse peuvent regrouper les acheteurs en fonction de leurs comportements et en déduire les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter. Identifier ces comportements et classer les acheteurs en personas peut grandement aider à comprendre leurs intentions.

Des plates-formes plus puissantes utilisent la recherche pour déduire ces intentions. En fournissant des suggestions de saisie anticipée et en utilisant l’apprentissage automatique, les moteurs de recherche peuvent prédire les produits recherchés par les acheteurs.

La navigation guidée est également un moyen puissant d’en savoir plus sur vos acheteurs. Posez des questions pendant le processus de navigation pour restreindre les options. La recherche filtrée aide également.

Utilisez des articles dans des paniers d’achat et des listes de souhaits pour comprendre les besoins des acheteurs. Tirez parti de ces articles pour des recommandations de produits et des offres promotionnelles.

Fournir un contenu approprié

Si vous avez écouté et avez une navigation bien conçue, vous pouvez montrer des produits et des informations pertinents aux acheteurs.

Assurez-vous que les informations sur le produit sont riches, claires et détaillées. Fournissez du contenu généré par les utilisateurs, des témoignages de clients et des conseils d’experts. Les images de style de vie peuvent aligner les acheteurs sur les produits.

Offrez également des produits alternatifs, y compris des ventes croisées et des ventes incitatives.

Clôture de l’essai

Les commerciaux oublient souvent cette tactique, mais les sites de commerce électronique l’utilisent fréquemment. L’ajout d’un article à une liste de souhaits ou à un panier est une clôture d’essai. Cela montre l’intention d’achat d’un acheteur. Il peut confirmer que le commerçant montre les bons produits.

D’autres types de contenu peuvent également confirmer l’intérêt d’un acheteur. Celles-ci incluent l’inscription aux notifications par e-mail ou par SMS. Pour les meubles, les voitures et les appareils électroménagers, la demande de financement est une fin d’essai.

Surmonter les objections

Les acheteurs sont généralement préoccupés par les tarifs d’expédition, la disponibilité, les retours, la livraison, les prix, la garantie et la fiabilité. Soyez prêt à répondre à ces préoccupations rapidement et directement.

Affichez la disponibilité dans votre liste de produits et sur les pages de détails. Énoncez vos politiques de prix si vous offrez des garanties de prix bas ou une correspondance de prix. Incluez les prix, les options de livraison et les choix de transporteur (si possible). Fournissez des détails sur les garanties sur les pages de détail des produits.

Demandez la commande

C’est simple. Facilitez le processus de paiement à partir de votre panier ou d’un mini-panier. Gardez le processus de paiement simple – idéalement une page. Autorisez le paiement des invités, mais facilitez la création d’un compte. Ce n’est pas le moment de vendre ou d’introduire de nouvelles promotions. Testez vos appels à l’action. Assurez-vous qu’ils sont clairs, accessibles et fonctionnels.

Suivi après-vente

Envoyez immédiatement un e-mail de confirmation de la commande avec les mêmes détails que ceux indiqués lors du paiement. Expliquez clairement comment modifier ou annuler la commande. Demandez des commentaires sur l’expérience d’achat. Demandez aux acheteurs pourquoi ils ont choisi votre magasin.

Offrez un tableau de bord aux acheteurs avec des comptes. Il s’agit généralement d’une console en libre-service pour informer les clients de l’état des commandes, de l’historique des commandes et des options d’assistance. Permettez-leur de gérer leurs préférences de communication et de confidentialité. Encouragez vos clients à utiliser ce portail comme source d’informations et comme moyen de contact et d’assistance.

Faites également un suivi auprès des clients après avoir reçu les produits. Ces produits sont-ils satisfaisants? Ont-ils répondu aux attentes du client? Demandez une évaluation de produit et encouragez la participation à un programme de fidélité.