Gérer des volumes d’enquêtes élevés et faire du foin pendant que …

Voici mes six conseils pour aider les agents à rester au top des prospects entrants, même lorsque la demande est à son plus haut:

Connaissez vos heures de pointe et augmentez la disponibilité

Cela peut sembler évident, mais assurez-vous que votre ressource de réponse téléphonique ou de chat en direct, qu’elle soit interne ou externalisée, est disponible au bon moment.

Si les appels et les chats en direct sont plus fréquentés à l’heure du déjeuner ou en dehors des heures de bureau traditionnelles, assurez-vous d’avoir la capacité en temps réel de les gérer.

Ne vous fiez pas à la messagerie vocale car 69% des personnes raccrocheront plutôt que de laisser un message vocal. Les systèmes de mise en file d’attente des appels sont également désactivés. Un degré de «doigt le plus rapide d’abord» est important pour que les agents tirent vraiment parti du boom actuel du marché et donnent aux chercheurs de maison ce qu’ils veulent.

2.Offrez l’immédiateté

Les consommateurs sont par nature impatients et en particulier, les acheteurs et les vendeurs de maison. L’une des raisons pour lesquelles le chat en direct continue de se révéler si populaire est en raison de sa nature instantanée – donnant aux gens la possibilité de poser des questions rapides, tout de suite, tout en naviguant en ligne à toute heure du jour et de la nuit.

Il peut s’agir d’un outil de FAQ interactif en direct, même lorsque votre bureau est fermé. Vous pouvez également utiliser des fenêtres contextuelles au bon moment pour anticiper les cas où un visiteur pourrait avoir besoin d’aide.

Il est également utile de noter que les gens se sentent généralement beaucoup plus libres de divulguer plus de détails sur leur situation et de répondre à des questions qui peuvent sembler “ trop ridicules ” pour s’exprimer sur le chat en direct. Cela peut être particulièrement utile pour établir des relations avec vos clients.

3.Faites travailler votre site Web plus dur

La technologie de chat en direct génère six fois plus d’engagement sur le site Web et encourage les navigateurs qui, autrement, ne prendraient pas le temps d’envoyer un e-mail ou d’appeler, à s’engager avec vous. Un “Souhaitez-vous réserver une visite au moment opportun?” ou «avez-vous une propriété à vendre» peut stimuler une conversation qui mène à une enquête.

Depuis le début du verrouillage l’année dernière, nous avons tous passé beaucoup plus de temps en ligne – c’était quatre heures et 2 minutes par jour en avril 2020, une augmentation de 30 minutes par rapport à sept mois plus tôt.

Le chiffre est presque certainement plus élevé maintenant après un an de verrouillages à plusieurs niveaux, il est donc impératif que les sites Web d’agents offrent une expérience conviviale et interactive pour répondre aux comportements de plus en plus numériques des consommateurs.

4. comprendre les bêtes noires des consommateurs

Plus tôt cette année, nous avons constaté que 85% des personnes pensent que les entreprises britanniques utilisent Covid comme excuse pour les longs temps d’attente pour les appels et les chats en direct – plutôt que de mettre en place un service client adéquat.

Alors que les agents immobiliers figuraient parmi les entreprises les plus performantes du Royaume-Uni, ils ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers.

Tous les agents qui manquent encore d’appels, ou qui ont de longs délais d’attente pour les appels et le chat en direct, disent essentiellement aux acheteurs potentiels et aux locataires qu’ils ne sont pas importants, ce qui entraînera la perte de contrats et une réputation ternie.

S’il y a des lacunes dans vos processus de gestion des demandes, il est important de prendre rapidement des mesures correctives. Ici non plus, l’aversion des consommateurs pour la messagerie vocale ne doit pas être oubliée.

5.Assurez-vous que le suivi est efficace

En plus de gérer chaque appel et chat en direct de manière rapide et professionnelle, vous devez vous assurer que les activités de suivi et les rappels sont exécutés de manière tout aussi professionnelle.

Revisitez les processus de votre équipe de vente et assurez-vous que tout le monde comprend la nécessité de réponses rapides.

Peut-être avez-vous besoin de mettre en place de nouveaux conseils sur les meilleures pratiques afin que les membres de l’équipe sachent ce qui est attendu? Si ce n’est pas possible ou si vous êtes gêné par un manque de ressources, envisagez d’utiliser le support des appels sortants pour vous assurer que le service client n’est pas compromis et que toutes les demandes sont bien ciblées.

6. écouter activement les clients

Si vous avez externalisé la gestion des appels ou le support de chat en direct, vous pourrez voir les transcriptions de vos appels et chats. Ceux-ci peuvent offrir des informations précieuses sur les désirs et les frustrations des clients, ce qui pourrait vous aider à innover dans votre offre de services.

Ce n’est peut-être pas la priorité pendant une période chargée – mais les périodes de volumes de demandes élevés signifient beaucoup d’informations disponibles.

Par exemple, vous constaterez peut-être qu’un pourcentage élevé d’appels proviennent de locataires demandant comment payer leur dépôt de garantie – ou remarquez qu’une question particulière revient à maintes reprises de la part de nouveaux acheteurs sur le chat en direct.

Vous pouvez agir sur ces informations en créant un portail de paiement facile pour aider les locataires à payer les acomptes ou à écrire des blogs supplémentaires pour répondre aux questions les plus courantes des acheteurs – les deux amélioreraient l’expérience client et éloigneraient les volumes inutiles des téléphones et du chat en direct à l’avenir .

Après une année aussi mouvementée, une période de forte demande est la bienvenue. Les frustrations des gens d’un an dans les limbes et restés en grande partie à la maison ont fait du déménagement dans une nouvelle maison une proposition très intéressante. L’extension des vacances du droit de timbre est la cerise sur le gâteau.

Par conséquent, les agents doivent être plus accessibles que jamais et capables d’offrir un service client irréprochable.

Capitaliser sur chaque demande pendant une période de forte demande n’est pas une tâche facile – mais avec les bons outils, un support externalisé et une concentration sur l’expérience client – il est possible de vraiment faire du foin pendant que le soleil brille.

* Joanne Tattum est responsable du secteur des agents immobiliers chez Moneypenny