mars 15, 2021

6 conseils précieux pour satisfaire vos clients en ligne

Par andy1712


6 janvier 2021

7 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Lorsque j’ai des conversations en ligne, elles ont tendance à être difficiles à gérer, en particulier lorsque je tente de résoudre un problème, de gagner une dispute ou de présenter des faits. Les gens semblent toujours plus difficiles à gérer en ligne qu’en personne. C’est juste la façon dont Internet «se sent».

Malgré cela, les tendances commerciales semblent s’orienter davantage vers les conversations en ligne et les transactions 100% en ligne. C’est à la fois intrigant et effrayant, car les clients veulent également la facilité qu’offrent les transactions en ligne.

Comment construisez-vous un système de service client en ligne qui limite les chances d’occurrences de ces erreurs de communication classiques dont les conversations Internet sont lourdes?

J’ai quelques idées à partager avec vous.

Apprenez votre clientèle

Permettez-moi de commencer par une illustration; si vous vendez une nouvelle technologie ou un nouveau logiciel ou offrez un service complètement nouveau, l’information que cela donne est que la plupart de votre clientèle sera novice, du moins au début.

Cela vous prépare à recevoir des questions de toutes sortes, même celles qui semblent évidentes ou même stupides. Cette petite information peut vous aider à vous préparer mentalement à la tâche habituellement herculéenne de plaire aux clients curieux.

La meilleure façon de connaître votre clientèle est de marcher un kilomètre et demi à sa place et de garder une trace de tout ce que vous apprenez. C’est une excellente idée d’utiliser un système de billetterie pour conserver les enregistrements des points faibles de chaque client.

De cette façon, tous les associés du service client qui leur parlent à tout moment sur la ligne auront une trace écrite à suivre pour favoriser une conversation authentique et personnelle.

Les sites d’examen, les forums de niche et les médias sociaux donnent également un aperçu formidable de qui est votre base principale.

Maintenant que vous avez une vue d’ensemble, tout ce dont vous avez besoin, ce sont les tactiques.

Embaucher des représentants du service client équilibré

Je pense que la pire chose que vous puissiez faire lors d’un entretien pour un représentant du service à la clientèle est de regarder les qualifications sur papier et les certifications de cours. La chose la plus importante à faire pendant cet entretien est de parler le plus possible avec la personne, car c’est ce qu’elle ferait de toute façon pour gagner sa vie.

Je préfère avoir une conversation en ligne avec la personne avant de me rencontrer en personne. De cette façon, vous avez une idée complète des compétences relationnelles et de communication de la personne, hors ligne et en ligne.

Si cela est bien fait, vous pouvez former un enfant à utiliser un logiciel de service d’assistance, mais la capacité de mettre un esprit anxieux à l’aise et de parler à un client violent à travers un processus déroutant est rare. C’est ce que vous devriez rechercher lors de l’embauche.

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Utiliser des scénarios pour former les clients

Il existe de nombreux domaines dans lesquels il est judicieux de permettre à votre personnel d’apprendre sur le tas. Le service client, et le service client en ligne en plus, n’est pas l’endroit idéal. Un seul tweet d’un client insatisfait peut valoriser votre marque. Ce n’est pas un endroit pour aucun BS

C’est l’endroit où vous devez être extrêmement proactif; sautez devant le problème et assurez-vous que vos représentants sont préparés avant de les affronter. Je forme souvent des représentants du service client en simulant les conversations de service client les plus intenses auxquelles ils seraient confrontés sur le terrain. C’est une excellente idée pour toute entreprise qui cherche à servir ses clients avec un minimum de dommages.

Vos représentants seront incapables de voir, de ressentir et, dans certains cas, même d’entendre le client; c’est une recette parfaite pour une mauvaise communication. Vos scénarios simulés doivent être configurés pour apprendre à vos clients comment répondre, quand répondre et quand se taire, s’excuser et écouter. Vous pouvez les arrêter à chaque erreur et les rediriger jusqu’à ce qu’ils soient parfaits. Du moins, c’est ce que je fais de toute façon, et cela semble bien fonctionner.

Innondez vos clients avec un excellent contenu

L’un des avantages cachés du marketing de contenu est qu’il vous aide à avoir de moins en moins de contacts avec vos clients… Je sais comment cela sonnait, alors je vais essayer de vous expliquer.

Avoir un blog, une page de FAQ et des tonnes de contenu, des livres blancs aux articles de recherche, peut être extrêmement utile pour le service client s’ils sont parfaitement exécutés de manière suffisamment explicite pour que vos clients ne voient pas la nécessité de contacter vos représentants.

Chaque conversation avec un client est un article potentiel, un ajout potentiel à votre page FAQ et un sujet de recherche potentiel. Votre engagement à mettre à jour votre contenu et à publier de nouveaux contenus intéressants pourrait réduire considérablement votre contact avec les plaintes / demandes des clients et, par conséquent, réduire les risques de mauvaise communication et les crises qui les accompagnent.

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Augmenter la facilité de contact

Cela peut être aussi simple que de configurer une capacité de chat en direct sur votre site Web, de maintenir une hotline ou même de gérer un groupe Whatsapp ou un compte officiel sur les réseaux sociaux. Néanmoins, vous devez rendre très facile le contact.

De nombreuses entreprises ont un onglet «Contactez-nous» en haut de leur site Web, qui dirige les clients vers un formulaire qu’ils remplissent et leur renvoient et espère une réponse. En tant qu’appât postal, c’est une excellente idée, mais qui n’est plus aussi efficace pour le service client. La raison en est que les clients perçoivent généralement les e-mails comme un processus lent … et c’est généralement le cas.

Vous n’avez pas besoin d’offrir un support client 24/7 si vous en êtes financièrement incapable, mais au moins faites connaître vos heures d’ouverture à vos clients et assurez-vous que votre connaissance de votre clientèle vous amène à sélectionner la bonne plateforme avec laquelle laisser les clients vous contacter.

Lorsqu’il est contacté, la vitesse est essentielle. Une étude récente de L’habitude sociale a montré que 32% des clients attendent une réponse dans les 30 minutes lorsqu’ils utilisent les réseaux sociaux pour contacter une marque. Et 42% s’attendent à un temps de réponse de 60 minutes. Cela vous donne une heure maximum, pour la plupart, pour réagir à toutes les plaintes.

J’ai constaté que pour les choses qui ne peuvent être résolues rapidement, il est plus sûr de prendre un premier contact, d’expliquer le processus et de gagner plus de temps. De cette façon, vos clients se sentent entendus et savent que quelque chose est en train d’être fait.

Abandonnez le jargon et les discours encombrés

Vous ou vos représentants ne devez pas utiliser de termes techniques lorsque vous exécutez des fonctions de service client… Je vous prescrit en utilisant “idiot parler», Je ne veux pas dire par là que vos clients sont des idiots. Je veux dire que vous devriez parler en des termes si clairs et simples que même un idiot comprendra.

Vos représentants doivent également apprendre à établir des relations authentiques et éviter les discours génériques répétés. Une fois que les clients l’ont entendu à quelques reprises, cela devient ennuyeux, voire ennuyeux, et cela augmente le risque de rupture si les plaintes se retrouvent sans surveillance.

C’est tout ce que j’ai, je suis sûr qu’il y a beaucoup d’autres choses que vous pourriez faire, mais si vous les implémentez, vous aurez déjà une longueur d’avance!

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