Le besoin de “ phygital évolué ”: intensifier l’expérience

Les spécialistes du marketing – ou quiconque d’ailleurs – ne se sont pas rendu compte qu’il faudrait une pandémie pour renverser notre infrastructure de vente au détail bien établie. Le commerce social presque du jour au lendemain est devenu notre nouvelle forme d’architecture de vente au détail. Ce qui prévalait déjà en Chine s’est installé en quelques mois et continue de prendre de l’ampleur en Occident.

Bien sûr, même avant 2020, la technologie était disponible pour les spécialistes du marketing pour intégrer la diffusion en direct, la vidéo courte et le réseautage social pour montrer un produit en cours de conception ou de construction. Nous avons eu des influenceurs pour aller plus loin en démontrant comment l’article peut être utilisé ou porté depuis des années maintenant et des amis pour examiner le même produit sur les réseaux sociaux n’est pas nouveau.

Ce qui a changé, c’est le bouleversement causé par notre besoin de verrouillage et de distance sociale. Lorsque les achats physiques n’étaient plus une option, nous n’avions pas d’autre choix que de nous tourner vers sa version en ligne. Et en l’espace de quelques mois, nous nous sommes adaptés à presque tout ce que nous avions vécu physiquement en étant transformé en une plate-forme numérique.

Magasins, divertissements et nécessités quotidiennes jusqu’à l’assistance médicale – rien n’a été laissé intact et les plateformes de médias sociaux ont relevé le défi en lançant une cascade de modèles perturbateurs.

Facebook, qui compte quelque 160 millions de petites et moyennes entreprises qui utilisent ses applications, a rapidement réorganisé les priorités alors que les restrictions appelaient à la fermeture des magasins physiques.

En mai 2020, Facebook Shops a été mis en place pour permettre aux entreprises de gérer une seule boutique en ligne sur leur réseau social principal ainsi que sur Instagram.

En novembre, Instagram avait introduit Reels and Shop pour promouvoir de courtes vidéos et la vente au détail en ligne, tandis que WhatsApp commençait à communiquer avec les entreprises sur ses plates-formes qui pourraient éventuellement être utilisées pour la vente.

Un mois plus tard, le «Holiday Shop-Along Spectacular» de Walmart a annoncé sur TikTok qui permettait aux téléspectateurs d’acheter certains de ses articles de mode portés par des célébrités directement via l’application vidéo.

L’expérience de magasinage de demain

Mais les achats physiques sont toujours dans le sang des consommateurs. Les verrouillages et la distanciation sociale que nous avons subis ont mis en évidence à quel point la plupart d’entre nous manquons d’interaction sociale et du service personnalisé que nous pouvons obtenir en entrant dans un magasin.

Cela devrait inaugurer une ère d’augmentation des achats hybrides. Ce n’est pas un phénomène nouveau, les marques physiques expérimentaient déjà les superpositions numériques avant 2020, mais la pandémie a accéléré notre besoin de revoir nos expériences d’achat physiques.

Vous vous souvenez du showrooming?

Il n’y a pas si longtemps, l’ennemi apparent des détaillants était que les clients naviguaient dans leurs magasins physiques uniquement pour acheter en ligne. En vérité, le «showrooming» était une opportunité déguisée. Les marques astucieuses ont compris très tôt qu’il ne servait à rien de résister aux avancées numériques, la seule façon d’avancer était d’adopter et d’exploiter pleinement le numérique et de l’intégrer à l’expérience d’achat physique.

En conséquence, nous avons commencé à voir une tendance vers les expériences en magasin conçues pour provoquer la commande en ligne et vice versa. Adopter une approche marketing adaptative ne fait que renforcer le pouvoir d’écoute des clients et de s’assurer qu’ils disposent de toutes les plates-formes possibles pour prendre leur décision d’achat, puis effectuer cet achat.

Semble familier? Bien sûr, c’est le cas, mais la résistance au commerce électronique signifiait que les marques de briques et de mortier avaient une perspective trouble en ce qui concerne l’intégration du numérique dans l’expérience d’achat.

La pandémie a fait basculer le commutateur d’accélérateur sur cet angle mort.

Phygique évolué

Mais maintenant, nous avons vraiment une idée de ce à quoi ressemble la phygique évoluée.

Imaginez un magasin où le client active des écrans tactiles numériques à côté de chaque produit qui activent les avis sur les produits de consommation à partir du Web en un seul endroit. Alternativement, le client scanne un code QR à côté de n’importe quel produit et reçoit les avis agrégés directement sur son smartphone.

Les médias sociaux joueront de plus en plus un rôle clé dans un paysage où les clients peuvent facilement accéder à l’écosystème plus large pour vérifier les avis sur les produits avant d’effectuer un achat.

Certaines marques expérimentent déjà cela, comme C&A au Brésil qui utilise des cintres intelligents pour afficher combien de personnes en ligne pensent que le vêtement est un bon achat. Les acheteurs peuvent ensuite prendre en compte cette entrée lorsqu’ils parcourent les allées des magasins, en choisissant entre une chemise populaire avec plus de 1000 likes ou pour passer sous le radar et choisir celle avec seulement quelques centaines de likes.

Alors que ce type d’interaction numérique joue sur l’appétit des consommateurs pour les critiques, les épiceries Amazon Go sont axées sur la rapidité et l’efficacité. Un client scanne un code avec son smartphone, récupère les produits qu’il souhaite, puis quitte le magasin sans passer par la ligne de caisse traditionnelle. Au lieu de cela, la combinaison de solutions technologiques signifie qu’ils recevront un reçu électronique détaillant le montant qu’Amazon facturera à leur compte.

D’autres détaillants ont adapté le numérique pour présenter leur message de marque unique, comme la marque de mode de luxe Rebecca Minkoff dont les magasins phares disposent d’écrans interactifs au rez-de-chaussée et dans les cabines d’essayage qui permettent aux clients de feuilleter des livres de look ou de commander un café ou une coupe de champagne gratuit. . Les étiquettes RFID reconnaissent chaque article apporté à la cabine d’essayage, et les acheteurs peuvent afficher des écrans de produits qui montrent l’article stylé avec différents looks, ainsi que d’autres tailles et couleurs disponibles, reflétant les achats en ligne.

Au-delà du gadget

Lorsque ces superpositions numériques ont été introduites pour la première fois, elles ont ajouté une touche futuriste au shopping tel que nous le connaissons – elles étaient amusantes, mais elles n’ont peut-être pas changé notre expérience d’achat. Maintenant, après avoir passé des mois avec les achats en ligne comme notre seule expérience de vente au détail, il y a eu un changement de paradigme dans la façon dont les consommateurs perçoivent les achats et le numérique est au cœur plutôt que boulonné comme un extra sophistiqué.

Outre l’ouverture des consommateurs à tester de nouvelles technologies d’achat, il y a le désir des consommateurs d’en savoir plus sur l’impact environnemental des produits qu’ils achètent – quelque chose qui est de plus en plus intégré dans le contenu numérique. En fait, raconter l’histoire d’une marque n’est pas nouveau, mais plus que jamais, les marques doivent raconter leur histoire et la raconter honnêtement et avec clarté.

Nous avons certainement la technologie de la vision par ordinateur et de l’IA à la RFID et à la réalité augmentée, les spécialistes du marketing numérique n’ont qu’à ajouter leur imagination!

Il suffit de se reporter à Pokemon Go, le jeu addictif qui utilisait la réalité augmentée et offrait aux spécialistes du marketing une opportunité sans précédent d’atteindre les consommateurs, de se rendre compte que nous jouons avec phygital depuis un certain temps. Maintenant, nous le tissons dans notre vie quotidienne.

Les notifications push numériques combinent le meilleur des mondes physique et numérique pour créer une expérience entièrement nouvelle pour le consommateur. Lorsque les consommateurs marchent près d’un café en particulier, ils reçoivent un coupon ou une autre incitation à s’arrêter et à visiter le magasin de brique et de mortier. Cela aurait pu sembler amusant et funky il y a quelques années, mais cela pourrait aussi signifier moins d’encombrement dans les magasins, gérer la distanciation sociale, assurer un service plus rapide et plus fluide …

Shopping interconnecté

Si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est que les interactions interpersonnelles sont un élément critique et très apprécié pour les clients. Phygital est sur le point de tirer les meilleurs composants de l’expérience de vente au détail numérique, tels que l’immédiateté, l’immersion et la vitesse, et les associe aux produits physiques et aux interactions personnelles. Maintenant, avec le besoin supplémentaire de combler la distance sociale, les outils numériques peuvent intervenir pour minimiser les interactions humaines inutiles tout en stimulant le sentiment de connexion.

Bien que nous soyons contraints de nous éloigner socialement, le social shopping s’intensifie pour transformer notre monde de la vente au détail en une expérience passionnante. Les spécialistes du marketing numérique ne peuvent plus se permettre d’avoir des stratégies distinctes pour la vente au détail et le commerce électronique. Toute l’expérience d’achat doit être multicouche et interconnectée si les consommateurs de demain veulent profiter d’une expérience utilisateur améliorée.

photo par CardMapr sur Unsplash

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