mars 23, 2021

4 façons de renforcer le parcours de vente de la banque numérique

Par andy1712


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Trop souvent, les banques et les coopératives de crédit se concentrent presque exclusivement sur l’acquisition de clients et la vente croisée – le début et la fin du parcours client typique. Cela peut être problématique si les institutions ignorent les deux étapes intermédiaires qui sont essentielles au succès à long terme.

Les deux étapes intermédiaires sont confirmation / bienvenue et embarquement / engagement. Les banques et les coopératives de crédit qui accordent une attention aux quatre étapes – adopter des stratégies et suivre les meilleures pratiques pour chacune d’elles – peuvent solidifier leurs relations avec les clients et les approfondir sur le long terme. Ici, nous examinons chaque étape en détail.

Sommaire

1. Ouverture de compte: comment réduire (et gérer) l’abandon

Au début des années 2000, une société de technologie du Rhode Island nommée Andera a lancé la première plate-forme permettant aux coopératives de crédit et aux banques d’ouvrir des comptes de dépôt en ligne.

Avance rapide jusqu’à maintenant, où le pourcentage d’institutions qui proposent l’ouverture de comptes chèques en ligne et mobile en 2020 a atteint respectivement 82% et 38%, selon le Digital Banking Report (DBR).

S’il est bon que la plupart des banques et des coopératives de crédit proposent l’ouverture de compte en ligne, les applications numériques sont notoirement fastidieuses et les taux d’abandon sont élevés. Le plus grand coupable? Processus de demande longs. Si vous pensez que les candidats investiront plus de dix minutes pour ouvrir un compte en ligne, vous vous trompez dans de nombreux cas.

Pour les applications en ligne qui durent dix minutes ou plus, les ouvertures de compte peuvent être affectées jusqu’à 40%, selon DBR. Si une institution avec un long processus de demande a ouvert 6 000 comptes chèques l’année dernière, elle aurait peut-être ouvert 10 000 comptes si les frictions n’étaient pas un problème.

De nombreuses institutions financières calculent les «taux d’abandon» à l’aide d’une formule simple qui divise le nombre de demandes remplies soumises pour une décision finale par le nombre total de demandeurs. Cependant, les taux d’abandon sont souvent largement sous-déclarés.

Le problème réside dans la manière dont le «nombre total de candidats» est calculé. Avec de nombreuses plates-formes d’ouverture de compte en ligne, les informations sur le candidat ne sont pas enregistrées tant qu’un ensemble initial de champs obligatoires n’est pas rempli. Tant que cela n’est pas fait, les candidats ne sont pas comptés dans le dénominateur.

Le taux d’abandon réel est égal au pourcentage de candidats en ligne qui ont cliqué sur un bouton «postuler maintenant» sur le site Web d’un établissement, mais qui ont abandonné le processus à tout moment avant que leur demande ne soit traitée.

Attrapeur d’attention:

Il n’est pas rare que 70% à 90% des candidats qui ont cliqué sur «postuler maintenant» abandonnent le processus avant que leur candidature ne soit soumise pour décision.

Recibler les applications abandonnées. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux de réengager un consommateur qui a déjà exprimé son intérêt que d’attirer quelqu’un de nouveau. Le reciblage des candidats abandonnés rapporte donc d’énormes dividendes. En capturant et en enregistrant immédiatement les noms, adresses e-mail et numéros de téléphone mobile des candidats, les banques et les coopératives de crédit peuvent envoyer des rappels instantanés par e-mail et SMS qui motivent les candidats abandonnés à revenir et à ouvrir leurs comptes.

En règle générale, les abandons doivent se souvenir de leurs numéros d’identification d’application pour reprendre les applications enregistrées. Pour que les campagnes de reciblage réussissent, assurez-vous que les utilisateurs peuvent récupérer leurs identifiants d’application en quelques secondes.

À emporter:

1. Assurez-vous que votre processus d’ouverture de compte en ligne peut être terminé en moins de dix minutes.
2. Recibler immédiatement les candidats abandonnés pour les motiver à terminer le processus.
3. Offrez aux utilisateurs un moyen simple de récupérer leurs identifiants d’application.

( Lire la suite: L’avenir de l’expérience client dans le secteur bancaire est personnalisé)

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2. Confirmez et bienvenue – Ne les laissez pas vous demander

Attendre quelques jours pour faire le suivi des nouveaux utilisateurs peut faire la différence entre un client pleinement engagé et un client inactif.

Considérez ceci: si vous achetez un paquet de serviettes en papier sur Amazon, vous recevez un reçu instantané. Si vous ouvrez un compte bancaire en ligne, la réception d’un accusé de réception peut prendre plusieurs jours.

Lorsque quelqu’un ouvre son premier compte dans votre institution, c’est votre première et meilleure occasion de le remercier de son entreprise et de lui faire sentir bien sa décision. Il est ne pas le temps de commencer à vendre des produits supplémentaires, cependant. Engagez-les et établissez d’abord une relation.

Comment votre institution accueille-t-elle les personnes qui ont ouvert un compte en agence? Recevent-ils un e-mail ou un SMS personnalisé de la personne qui a ouvert son compte? Ou sortent-ils simplement de la succursale avec une brassée de brochures et de divulgations?

Et comment accueillez-vous les personnes qui ont ouvert des comptes en ligne? Leur envoyez-vous automatiquement un message les remerciant pour leur entreprise ou envoyez-vous par la poste un kit de bienvenue papier qui prendra des jours pour arriver?

Le premier message après l’ouverture du compte a généralement un taux d’engagement extrêmement élevé. Par exemple, une coopérative de crédit dans le Nord-Est voit un taux d’ouverture de 90% et un taux de clics de 81% pour le premier message électronique qu’elle envoie après l’ouverture des comptes chèques.

Si cela est bien fait, votre premier message sera très exposé. Assurez-vous qu’il est accueillant et définit des attentes pour ce qui va suivre.

À emporter:

1. Confirmez instantanément les ouvertures de compte et accueillez tous ceux qui rejoignent votre institution.
2. Ne gâchez pas le moment en bombardant de nouveaux ouvreurs de compte avec des piles de papier.
3. Attendez que de nouveaux ouvriers soient engagés et utilisent leurs nouveaux comptes avant de procéder à une vente croisée.

( Lire la suite: Pourquoi les efforts de vente numérique des banques ne fonctionnent toujours pas)

3. Embarquez et engagez-vous – Facilitez la mise en route

La plupart des banques et coopératives de crédit ouvrent un nouveau compte et appellent cela une victoire. Cependant, la seule chose qu’ils ont gagnée est la chance de gagner de l’argent ou de le perdre. Lorsque les comptes restent ouverts mais ne sont pas utilisés, cela a un impact négatif sur les résultats.

D’un autre côté, si un client d’un compte courant considère votre institution comme son principal fournisseur, nous avons constaté qu’il est quatre fois plus susceptible de se tourner vers vous lorsque des besoins financiers supplémentaires se présentent. En outre, ils généreront en moyenne 212 dollars de bénéfices supplémentaires chaque année, selon Juniper.

C’est pourquoi il est si essentiel pour une intégration appropriée de créer un engagement précoce.

Avertissement:

Si un nouvel ouvreur de compte ne s’engage pas et commence à utiliser son compte dans les 90 premiers jours, il ne le fera probablement jamais.

Pourquoi quelqu’un passerait-il du temps à ouvrir un compte et déciderait ensuite de ne pas l’utiliser? Friction. Le fait est que lorsque quelqu’un ouvre un nouveau compte courant, il a beaucoup à faire:

  • Changer leurs dépôts directs
  • Activer sa carte de débit
  • Inscrivez-vous à la banque en ligne et / ou téléchargez l’application mobile
  • Mettre à jour les paiements automatiques
  • En savoir plus sur un programme de récompenses
  • …Et la liste continue.

Les banques et les coopératives de crédit doivent faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les nouveaux ouvriers de commencer à utiliser leurs nouveaux comptes immédiatement. Cela comprend la communication précoce et fréquente, ainsi que l’offre d’outils et de conseils pour faciliter les choses.

Communiquez tôt. Lorsque les établissements attendent quelques jours ou plus pour communiquer avec de nouveaux ouvriers de comptes, les chances de les engager diminuent considérablement. Une bonne pratique consiste à déclencher un e-mail ou un SMS de bienvenue instantané après l’ouverture du compte. Si vos systèmes ne prennent pas en charge la communication en temps réel, essayez de livrer le premier message dans les 24 heures pendant que vous travaillez pour améliorer votre technologie.

Rappelez-leur souvent. Nous recommandons aux banques et aux coopératives de crédit de concentrer leurs efforts d’engagement précoce sur les 30 à 45 premiers jours. Au lieu de se fier au courrier postal, les institutions devraient tirer parti des communications personnalisées par e-mail et SMS.

Voici notre meilleure cadence de messagerie pour les nouveaux comptes:

  • Même jour (bienvenue): envoyez un message pour les remercier de leur entreprise – e-mail et / ou SMS.
  • Jours 2 à 35 (activation): Continuez à envoyer des e-mails et des rappels SMS personnalisés.
  • Jour 5: Rappelez-leur de télécharger votre application bancaire mobile et de vous inscrire à la banque en ligne.
  • Jour 10: Rappelez-leur de changer leurs dépôts directs.
  • Jour 15: Demandez-leur comment ils profitent de leur expérience de banque mobile / banque en ligne.
  • Jours 20, 25, 35: Incitez les clients qui n’ont pris qu’une ou deux actions (ou n’ont pris aucune action).

Personnalisez vos messages. Les e-mails et les SMS de base ne suffisent pas à susciter l’intérêt des gens. Il est important de lier vos messages à des guides et outils personnalisés, étape par étape, qui facilitent les tâches d’intégration.

Informez les nouveaux titulaires de compte des actions qu’ils doivent entreprendre, puis faites ce que vous pouvez pour rendre ces tâches faciles à réaliser. Par exemple, avec l’inscription au dépôt direct, trop souvent, les établissements fournissent simplement un formulaire PDF et demandent aux clients de le remplir et de le remettre à leurs employeurs. C’était peut-être bien il y a 20 ans, mais il y a de meilleures façons maintenant. Éliminez les formulaires et investissez dans une technologie qui permet aux gens de changer leurs dépôts directs en quelques minutes.

À emporter:

1. Envoyez le premier message dans la journée suivant l’ouverture du compte.
2. Envoyez des rappels fréquents dans les 30 à 40 premiers jours pour encourager l’utilisation du compte.
3. Fournissez des outils numériques qui éliminent les frictions et facilitent l’adoption des services liés aux comptes par les nouveaux ouvriers.

( Lire la suite: Les services bancaires ont besoin d’une vue à 360 degrés du parcours client)

4. Ventes croisées pour approfondir les relations et augmenter la rétention

Pour la plupart des institutions, les comptes chèques ne sont pas extrêmement rentables, c’est pourquoi la vente croisée a un tel impact sur la rentabilité des relations.

Les banques et les coopératives de crédit manquent souvent des opportunités de vente croisée en ne proposant pas d’offres proactives et personnalisées. Cela coûte cher. Nous avons constaté qu’environ un tiers des clients bancaires déclarent avoir ouvert un produit supplémentaire dans une institution concurrente.

Éduquez les clients et les membres sur ce que vous proposez. Une fois que les clients ont été correctement intégrés et utilisent activement les produits qu’ils ont ouverts, il est temps de commencer à les informer sur les autres façons dont votre institution peut aider avec leurs finances. Par exemple, vous pouvez mettre en évidence:

  • Vos excellents taux de crédit auto
  • Votre processus hypothécaire sans friction
  • Un compte bancaire qui aide les adolescents à gérer leur argent de manière responsable.

Le partage des évaluations, des témoignages et des récompenses contribue grandement à renforcer la crédibilité.

Faire des ventes croisées avant de partir ailleurs. Un client bancaire sur trois qui a ouvert un nouveau produit l’a acheté auprès d’une institution autre que sa principale, selon Bain. Lorsqu’un nouveau besoin se fait sentir, les gens se connectent soudainement à la publicité et aux offres spéciales. La façon dont votre institution peut aider peut ne pas leur venir à l’esprit lorsqu’ils ont des besoins à résoudre.

Bien que vous puissiez fréquemment interroger les clients sur leurs besoins, il est plus efficace si vous pouvez identifier quand un nouveau besoin se présente. Exploitez les données de tiers pour identifier quand les clients commencent à magasiner pour un besoin financier (par exemple, les personnes qui mettent leur maison à vendre, achètent une voiture, etc.)

Non seulement la vente croisée augmente la rentabilité des clients, mais elle a également un impact considérable sur les taux de rétention. Dans Les nouvelles règles du marketing, Frederick Newell déclare que passer d’un produit à trois réduit la probabilité de changer d’établissement de 50% à 5%.

À emporter:

1.Ne supposez pas que les clients se tourneront vers votre institution de nouveaux besoins.
2. Tirez parti des données de tiers pour identifier les clients qui font des achats afin que vous puissiez faire des offres proactives.

Enfin, les systèmes de messagerie standard et les systèmes d’automatisation du marketing peuvent bien fonctionner pour acquérir de nouveaux clients. Mais des relations plus profondes au milieu et aux étapes ultérieures du parcours client nécessitent une plate-forme qui prend en charge l’accueil instantané des nouveaux clients et membres, une adoption sans faille des services liés aux comptes et une communication cohérente et personnalisée.