mars 31, 2021

ne vous fiez pas aux réseaux sociaux – décrochez le téléphone

Par andy1712


Si vous souhaitez récupérer votre argent auprès d’une entreprise, il est avantageux de prendre le téléphone, comme Piper Terrett l’a récemment découvert lorsqu’un supermarché lui devait un remboursement.

Le verrouillage du coronavirus a été une période étrange et a continué de perturber les livraisons dans les supermarchés en ligne, comme beaucoup d’entre nous l’auront vécu.

L’année dernière, j’ai complètement renoncé à obtenir des créneaux de livraison en ligne, alors j’étais ravi de remporter un créneau chez Sainsbury’s récemment – bien que deux semaines à l’avance – et de passer une commande importante d’une valeur de 156 £.

Dans la nuit, cependant, nous avons reçu un appel du supermarché nous disant que la livraison devait être annulée. Malheureusement, soit le conducteur était tombé malade avec un COVID-19 présumé, soit un membre de sa famille.

Nous étions compréhensifs. Ces choses se produisent en ce moment. Nous espérions juste que le chauffeur et sa famille allaient bien.

Sainsbury’s a déclaré qu’ils n’étaient pas en mesure de réorganiser la livraison pour ce soir-là et que nous devions le récupérer dans notre magasin local.

Le conseiller du service d’assistance a déclaré qu’il rappellerait plus tard dans la soirée pour organiser une heure de prise en charge le lendemain, mais ne l’a jamais fait.

C’était un samedi soir, j’étais occupé à préparer le dîner, mon enfant de cinq ans faisait du théâtre et tout ce que je voulais faire était de me détendre et de m’asseoir devant la télévision, donc, bêtement, je ne l’ai pas poursuivi.

Le lendemain, alors que nous n’avions toujours pas reçu l’appel promis de Sainsbury’s, nous avons visité le service client de notre magasin local, en nous attendant à ce qu’ils apportent notre livraison afin que nous puissions la ramener à la maison.

Au lieu de cela, on nous a dit que tout avait été remis sur les tablettes et qu’un remboursement serait initié.

Je n’ai pas fait d’histoires, étant donné la situation actuelle et, avec mon enfant de cinq ans en remorque exigeant un magazine Lego, j’ai attrapé un chariot et l’ai rempli avec une autre épicerie.

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Luttant pour obtenir un remboursement

Quand environ une semaine plus tard, j’ai réalisé que nous n’avions pas reçu de remboursement, j’ai pensé que je ferais mieux de faire un suivi.

Comme nous étions tellement occupés par le travail et l’enseignement à domicile et que le site Web de Sainsbury disait que ses lignes téléphoniques étaient occupées et suggérait que nous utilisions ses canaux de médias sociaux, j’ai pensé que ce serait une bonne idée de les contacter sur Messenger.

En fait, nous avons essayé leur service Messenger plusieurs fois – généralement le soir.

À chaque fois, nous devions répondre aux mêmes questions sur la commande et quelqu’un du helpdesk s’excuserait abondamment et promettrait fidèlement de nous obtenir un remboursement qui ne serait jamais venu.

Après un mois de cela, nous n’avions toujours pas récupéré notre argent.

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Femme heureuse au téléphone.  (Image: Shutterstock)

L’appel téléphonique est toujours roi

Un samedi soir, encore une fois pendant que je préparais le dîner, j’ai pris le téléphone et j’ai composé la ligne du service client de Sainsbury.

En moins de 20 minutes, le conseiller du helpdesk a pu me mettre en contact avec l’équipe de remboursement afin qu’elle puisse émettre un remboursement et nous avons récupéré notre argent en quelques jours.

Je me donnais des coups de pied. Pourquoi n’avais-je pas fait ça en premier lieu? C’était en partie parce que j’étais paresseux et aussi en partie parce que je ne voulais pas être une nuisance.

La facilité des médias sociaux peut être trompeuse. Cela montre simplement que lorsque vous avez un problème à résoudre de toute urgence ou que vous souhaitez déposer une plainte, l’appel téléphonique est toujours roi.

Ne plaisantez pas avec les réseaux sociaux ou les e-mails – décrochez le téléphone et passez cet appel. Et accrochez-vous jusqu’à ce que vous obteniez la réponse dont vous avez besoin.

Lorsque j’ai contacté Sainsbury’s pour obtenir un droit de réponse pour cet article, la société s’est excusée et a offert 30 £ en points Nectar en signe de bonne volonté.

«Je suis vraiment désolé d’apprendre que votre commande de livraison à domicile, qui devait être livrée le 30 janvier, a été annulée à bref délai et qu’il y a eu un retard dans l’émission de votre remboursement», a commenté un porte-parole de Sainsbury’s.

«Veuillez accepter mes plus sincères excuses pour les désagréments et la déception causés.

«Depuis l’année dernière, nous avons plus que doublé le nombre de créneaux horaires disponibles pour nos clients et pouvons désormais livrer des produits d’épicerie à plus de 800 000 clients chaque semaine.

«Soyez assurés que ce n’est qu’en de très rares occasions que nous devons annuler ou reporter les créneaux de livraison à domicile, et cela peut être pour diverses raisons.

«Comme vous le savez à cette occasion, il y a eu une pénurie de pilotes en raison de problèmes liés au COVID-19.»

Au cas où vous en auriez besoin, voici les lignes téléphoniques du helpdesk des principaux supermarchés:

  • Les livraisons en ligne de Sainsbury: 0800328 1700, ouvert du lundi au dimanche de 8h à 23h. Assistance en magasin: 0800636262, ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h et le dimanche de 10h à 17h
  • Épicerie en ligne Tesco: 0800323 4040, ouvert du lundi au samedi: 7h-23h, dim: 10h-22h. Assistance en magasin: 0800505555, ouvert lun-sam: 8h-20h, dim: 9h-18h
  • Asda: 0800952 0101 pour tous les services, sélectionnez 1 pour l’épicerie en ligne, 2 pour George.com, 3 pour Food Box, 4 pour les magasins Asda
  • Assistance téléphonique Morrisons: 0345611 6111 pour tous les services

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