DoorDash s’attaque aux plaintes des conducteurs sur Walmart
Par Hilary Russ et Richa Naidu
NEW YORK / CHICAGO (Reuters) – La société de livraison tierce DoorDash Inc prend des mesures pour remédier à ce qu’elle dit être les frustrations des chauffeurs indépendants qui achètent des marchandises et des commandes d’épicerie chez Walmart Inc, y compris de faibles pourboires clients, a confirmé la société à Reuters.
Le plus grand détaillant au monde au cours des dernières années a renforcé ses partenariats avec des entreprises de messagerie tierces le jour même, y compris DoorDash, pour atteindre les consommateurs dans et autour de nombreuses villes américaines et mieux concurrencer Amazon.com Inc. d’utiliser les chauffeurs d’Uber Technologies Inc et Lyft Inc, et a eu du mal à utiliser ses propres employés pour livrer des colis.
Le 26 février, DoorDash a interrogé ses plus d’un million de chauffeurs indépendants, leur demandant de partager des «expériences» sur les livraisons pour Walmart. “Nous avons entendu vos commentaires. Améliorez les commandes Walmart”, indique le sondage, selon une version que Reuters a vu que DoorDash a confirmé son authenticité.
Alors que DoorDash s’étend au-delà de ses racines de restaurants urbains pour la livraison de tout – de l’épicerie aux outils de jardinage – à travers le pays, il a rencontré des problèmes d’étiquette. Les Américains habitués à donner des pourboires pour des hamburgers ou des burritos ne pensent pas toujours à donner un pourboire pour la livraison d’articles ménagers ou d’aliments pour animaux de compagnie. Après tout, ils ne donnent pas de pourboire pour les livraisons postales, UPS ou Amazon.
Le mois dernier, le PDG Doug McMillon a déclaré que la livraison était la clé de son programme d’abonnement Walmart +, lancé en septembre. Le programme, qui coûte 98 $ par année, offre une livraison illimitée d’épicerie et de marchandises sur les commandes de plus de 35 $ dans les magasins Walmart.
«La logistique et la livraison continueront d’être un peu un point de douleur pour Walmart car ils le considèrent comme un endroit où ils pourraient potentiellement réduire les coûts», a déclaré Chad Oviatt, directeur des investissements chez l’actionnaire Walmart Huntington Private Bank.
Le partenariat avec Walmart a aidé DoorDash à prendre des parts de marché à des concurrents, dont Grubhub Inc, et à exploiter de nouvelles poches de demande de livraison dans les zones suburbaines, où se trouvent de nombreux magasins Walmart.
Mais certains chauffeurs de DoorDash se plaignent de lourdes charges et de longues attentes pour récupérer les colis dans les magasins. Les pourboires des clients sont un autre point sensible, en particulier pour les chauffeurs habitués à obtenir de plus gros pourboires sur les commandes au restaurant, ont déclaré plusieurs personnes.
Après son travail de jour, la conductrice de DoorDash Kat Ensey, 53 ans, gagne de l’argent en livrant des sandwichs et des sodas à l’extérieur de Chicago. Apporter des commandes Walmart chez les acheteurs est moins rentable, a-t-elle déclaré. Ensey, mesurant 5 pieds 2 pouces de hauteur, se souvient avoir transporté une fois 13 sacs de 30 livres de terre de sa voiture à travers une cour boueuse jusqu’à la terrasse arrière d’un client Walmart. DoorDash lui a payé 4 $ pour la livraison. Le client n’a pas donné de pourboire.
Jusqu’à l’automne dernier, l’application de Walmart, qui prend les commandes de livraison des clients, ne permettait pas aux acheteurs d’inclure des pourboires à l’avance. Instacart Inc – un service tiers qui gère les livraisons pour Kroger Co et d’autres épiciers – comprend un pourboire de pré-livraison de 2 $, et Whole Foods et Amazon Fresh d’Amazon.com Inc incluent un pourboire de 7 $. Les clients peuvent alors modifier les montants.
DoorDash a déclaré avoir approché Walmart l’année dernière pour permettre aux clients d’ajouter un pourboire à leur commande avant de finaliser un achat. Une porte-parole de Walmart a déclaré que c’était “une excellente idée” et a changé son application en octobre pour permettre aux acheteurs en ligne de donner un pourboire avant de payer leur commande.
Depuis cette décision, a-t-elle déclaré, 75% des acheteurs de Walmart accordent des pourboires. Mais la porte-parole de DoorDash a déclaré que DoorDash n’avait pas terminé la mise à jour de sa propre application avant la fin du mois de février, de sorte que les conducteurs ne pouvaient pas voir les conseils avant de décider d’accepter une livraison.
‘CHANGEMENTS SUR L’HORIZON’
Alors que DoorDash vérifie régulièrement avec ses chauffeurs à propos de divers problèmes, son enquête de février s’est entièrement concentrée sur Walmart, demandant aux destinataires de noter dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander la livraison de produits Walmart à d’autres chauffeurs.
Le document a également promis “qu’il y a plus de changements à l’horizon” concernant sa relation avec Walmart, bien qu’il n’ait pas précisé de quoi il s’agissait. DoorDash a refusé de fournir les résultats de l’enquête à Reuters ou de donner des détails sur les changements futurs.
DoorDash a déclaré qu’il facturait des prix différents en fonction de la distance, du temps et des services dont ses marchands ont besoin. Les porte-parole de Walmart et de DoorDash ont refusé de divulguer les conditions financières de l’accord entre les entreprises.
Walmart a déclaré avoir pris plusieurs mesures pour accélérer les commandes en ligne pour le ramassage et la livraison, notamment l’augmentation du nombre d’acheteurs personnels dans les magasins à plus de 170000, contre plus de 63000 en novembre 2019, une mesure qui pourrait aider à réduire le temps d’attente des chauffeurs pour les colis.
Walmart ajoute également de petits entrepôts équipés de robots à des dizaines de ses magasins pour aider à exécuter les commandes plus rapidement, a annoncé la société en janvier.
Certains employés de Walmart conduisent également «régulièrement» des entreprises de livraison tierces afin de pouvoir faire rapport à Walmart de leur expérience.
Le chauffeur de DoorDash, Brian Cavanaugh, 48 ans, a déclaré qu’il était heureux de prendre toutes les commandes, y compris celles de Walmart, lorsqu’il livrait à l’extérieur de Cleveland. Après une récente commande chez Walmart, un client lui a donné un pourboire de 40 $.
«Si je vois une commande Walmart, j’appuie immédiatement en quelques secondes sur ce bouton pour accepter», a-t-il déclaré. “L’expérience Walmart pour moi n’a été que positive.”
(Reportage de Hilary Russ à New York et Richa Naidu à Chicago; reportage supplémentaire de Jeffrey Dastin à San Francisco; Édité par Nick Zieminski)