avril 6, 2021

10 conseils CX vitaux pour les banques et les coopératives de crédit en 2021

Par andy1712


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La banque numérique n’a pas remplacé les services bancaires en personne, mais elle est clairement devenue beaucoup plus importante pour les institutions financières. Mais l’effort typique est-il à la hauteur de ce nouveau rôle élargi?

Pensez à l’expérience d’un consommateur lorsqu’il visite une succursale. Dans le meilleur des cas, ils pénètrent dans une installation sécurisée, se voient proposer l’assistance d’un représentant de service et sont guidés tout au long du processus qu’ils ont terminé.

Comment cela se compare-t-il à l’expérience d’un consommateur lorsqu’il accède au site Web de votre banque ou de votre caisse populaire? Se sentent-ils en sécurité, soutenus et autonomes? Ce sont des exigences assez simples, mais qui ne sont pas souvent pleinement atteintes.

L’optimisation de l’expérience numérique du consommateur a un impact sur presque tous les aspects du site Web d’une institution, de la convivialité et de l’accessibilité à la sécurité en passant par le positionnement. En mettant en œuvre tout ou partie des suggestions des «choses à faire et à ne pas faire» suivantes, les banques et les coopératives de crédit peuvent offrir une expérience client efficace en ligne et produire des résultats commerciaux avantageux.

1. Ne négligez pas l’importance de la conception de votre site Web

De nombreux facteurs contribuent au sentiment de sécurité du consommateur sur le site Web de votre établissement. Le plus immédiatement, la conception influencera la façon dont ils se sentent, y compris à quel point ils sont à l’aise et confiants dans votre marque et vos services. Cela peut être influencé par la modernité et la convivialité de votre site Web, ainsi que par sa cohérence avec votre marque globale.Il est donc important de garder l’image de votre site fraîche et de rester au courant des tendances sur toutes les plates-formes.

Peut-être moins visible mais encore plus important, le site Web d’une banque ou d’une coopérative de crédit devrait comporter des indicateurs de sécurité intégrés. Celles-ci incluent des fonctionnalités de détection de bots sur les formulaires, les symboles de conformité et le contenu couramment trouvés dans le pied de page, ainsi qu’un certificat SSL pour confirmer que les données transmises sont cryptées.

2. Créer une cohérence cross-canal

De nombreuses banques et coopératives de crédit offrent certains services, tels que les investissements, uniquement dans des succursales spécifiques. Mais que se passerait-il si les services courants, comme le retrait d’argent et le dépôt, n’étaient disponibles que dans certains endroits? De toute évidence, ce serait à la fois déroutant et frustrant pour les clients. Il en serait de même si votre site Web offrait uniquement l’accès à certaines fonctionnalités ou services sur certains appareils et pas sur d’autres.

Bien que la conception réactive puisse être courante, il ne suffit pas de reconfigurer les pages Web sur une petite taille d’écran. Les sites Web doivent être conçus avec une approche véritablement mobile d’abord pour garantir que toutes les fonctionnalités et fonctionnalités sont non seulement disponibles, mais aussi conviviales, du bureau au mobile en passant par la tablette.

Cela peut nécessiter des stratégies et techniques créatives pour optimiser le clic de la souris par rapport au tapotement du doigt, mais cela créera finalement la confiance dans votre marque.

Point bonus:

Les moteurs de recherche n’indexent que la version mobile des sites depuis un certain temps maintenant, donc offrir une expérience mobile riche peut non seulement améliorer votre expérience utilisateur, mais également votre stratégie de recherche organique.

3. Ne présumez pas que les consommateurs savent ce dont ils ont besoin

Bien que les produits et services financiers puissent sembler simples à ceux du secteur, le consommateur moyen ne les comprend pas toujours. Ils peuvent ne pas savoir qu’un CD peut les aider à économiser de manière fiable à long terme, par exemple.

En personne ou au téléphone, les représentants du service peuvent déterminer ce que veut un consommateur et lui fournir des recommandations pertinentes. Votre site Web doit offrir la même expérience consultative. En ligne, les institutions financières peuvent utiliser un langage orienté vers l’action ou des déclarations «Je veux» pour positionner des solutions spécifiques. Une autre option consiste à poser des questions, telles que “Comment pouvons-nous vous aider?” et mettre en évidence les produits et services pertinents en fonction des indicateurs qui en résultent. Il existe également des outils interactifs qui peuvent fournir des recommandations personnalisées de produits, de services et de ressources en fonction des sélections du consommateur.

( Lire la suite: La politique de «diversité du site» de Google martèle-t-elle le site Web de votre banque? )

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4. Ne poussez pas les produits sans but

Dans une succursale, si un consommateur posait des questions sur l’achat d’une maison, un représentant ne demanderait pas (ou ne devrait pas) au hasard s’il avait également besoin d’un prêt automobile. Non seulement ce serait une distraction non pertinente, mais cela pourrait créer de la méfiance si le consommateur sent que vous essayez seulement de les vendre. C’est ce que peuvent ressentir les sites Web sans stratégie de promotion réfléchie.

Bien qu’il soit important d’avoir un espace en ligne dédié aux promotions et aux ressources, ceux-ci doivent être liés au sujet traité. Par exemple, sur une page de prêt immobilier, l’espace promotionnel serait mieux utilisé pour une offre opportune liée à la réduction des frais de clôture, des crédits ou même d’une carte-cadeau pour «aider à faire de votre maison une maison» – et non pour mettre en valeur un produit complètement différent, ce qui se produit souvent en ligne.

Les stratégies de personnalisation sur site basées sur les personas, le comportement de navigation précédent ou d’autres critères significatifs peuvent aider à créer une expérience pertinente qui offre de la valeur aux visiteurs et qui soutient finalement vos objectifs commerciaux.

5. Ne présumez pas que les consommateurs comprennent les différences entre les produits

Un consommateur sait peut-être qu’il a besoin d’un compte d’épargne, mais déchiffrer les différences entre vos noms de compte de marque unique ou votre structure de taux d’intérêt à plusieurs niveaux n’est pas toujours une tâche facile, même en personne. Votre site Web doit inclure des fonctionnalités qui peuvent aider les consommateurs à évaluer les avantages distincts de chaque produit et à choisir celui qui leur convient le mieux.

Les tableaux de comparaison sont un excellent moyen d’aider les consommateurs à comprendre la valeur de chaque option et d’offrir plus de contrôle dans la prise de décision. En outre, les chercheurs de produits développés sur mesure peuvent poser une série de questions et faire une recommandation personnalisée en fonction des réponses.

6. Fournir du contenu pertinent et l’aide d’un humain

Un libre-service efficace va au-delà des tableaux de comparaison et des recherches de produits. Il devrait également englober des ressources qui soutiennent le processus décisionnel. Ceux-ci incluent le contenu pratique, les réponses aux questions fréquemment posées, le chat en direct et plus encore qui peuvent prendre en charge la phase de réflexion.

Il est également important de comprendre que si de nombreuses personnes apprécient l’indépendance, elles ont des préférences de communication variables. Aidez-les donc à vous contacter en ligne ou par téléphone pour obtenir de l’aide d’un humain s’ils le souhaitent ou en ont besoin.

( Lire la suite: Conseils de pro pour améliorer la façon dont Google classe votre site Web bancaire en 2021)

7. Lorsque les gens ne postulent pas en ligne, collectez et entretenez des prospects

Après avoir été dirigé vers votre site à partir de la recherche, d’une plate-forme sociale ou d’une autre plate-forme, un consommateur peut décider qu’il est intéressé et peut-être avoir des questions, mais il n’est pas encore prêt à prendre des mesures immédiates pour postuler.

En proposant un formulaire de contact direct, vous permettez au consommateur de poser des questions et d’obtenir facilement des réponses, tout en donnant à votre institution financière les moyens de se réengager. Cela peut être fait par reciblage et contact direct ou par une combinaison de tactiques, mais offre en fin de compte un meilleur service et guide les consommateurs vers la conversion.

8. Les consommateurs ne veulent pas explorer votre site – Engagez-les

Avouons-le. La majorité des personnes qui visitent le site Web d’une banque ou d’une coopérative de crédit le font simplement pour accéder aux services bancaires en ligne. Cependant, certaines fonctionnalités et fonctionnalités peuvent engager les visiteurs et les amener à explorer davantage vos solutions financières et votre assistance.

Les animations et autres mouvements subtils sont un excellent moyen d’attirer l’attention des visiteurs avant de se connecter. Les indicateurs de défilement, les trackers et les liens d’ancrage peuvent aider à encourager le déplacement vers le bas d’une page. De plus, du contenu récent, notamment des blogs, des actualités et des promotions, peut soutenir l’intérêt continu du site.

Conseil pratique:

Une fonction de connexion à la banque en ligne basée sur des boutons est l’endroit idéal pour placer des promotions personnalisées pour les clients existants.

De plus, un contenu géospécifique ou des messages d’accueil en temps opportun augmentent les chances que les messages résonnent et soient reçus. Explorez toutes les opportunités pour aider à engager les visiteurs et les guider à travers le site… quand ils sont prêts.

Lire la suite:

9. Rendre votre site Web conforme à l’ADA

La création d’un site Web accessible pour les personnes handicapées est essentielle pour offrir une expérience client positive. Si un site n’est pas optimisé pour les lecteurs d’écran et autres outils d’accessibilité couramment utilisés, ou ne suit pas les Directives WCAG, l’expérience peut être incroyablement frustrante, déroutante et exposer votre institution à la responsabilité juridique.

Les banques et les coopératives de crédit ont la possibilité d’augmenter leur audience potentielle et de créer des impressions positives en rendant leurs sites Web accessibles aux utilisateurs handicapés. L’investissement supplémentaire pour moderniser un site Web afin qu’il soit conforme est une exigence pour tout site Web moderne. Creusez plus profondément.

10. Mettre en valeur la diversité et l’inclusivité

L’idée de diversité et d’inclusivité va au-delà de l’actualité et des problèmes de société de longue date. Lorsqu’ils font référence aux différentes étapes de la vie, les spécialistes du marketing financier se réfèrent généralement à des personnes qui suivent une chronologie très traditionnelle des événements, allant de l’université, du début d’un emploi, du mariage, de l’achat d’une maison, de la famille et de la planification de la retraite.

Mais qu’en est-il des personnes qui exercent des métiers précieux, sont monoparentales ou ont des définitions différentes de la maison? Il existe de nombreuses opportunités inexploitées pour les banques et les coopératives de crédit pour impliquer ces publics et faire appel à des modes de vie et des étapes moins conventionnels mais de plus en plus courants. C’est également un moyen efficace et sensible de montrer l’engagement de votre institution financière à être ouvert et à soutenir les personnes de tous les horizons.