avril 7, 2021

Cash Piscines, ou comment réussir le “click & collect”

Par andy1712


Cash Piscines, ou comment réussir le

Il y a un an, en mars 2020, une quinzaine de magasins de Cash Piscines seulement sont opérationnels en “click & collect”. Lorsque le premier confinement survient, il faut vite s’activer. « Nous avons commencé par multiplier les points de contact avec nos clients. Nous avons déployé la messagerie “chat” ; puis nous avons personnalisé les mises en relation. Et, le télétravail s’imposant, les collaborateurs ont pu continuer à traiter avec nos clients à distance, grâce à l’ensemble de nos infrastructures sur le cloud », explique Cédric Guiraud, directeur général adjoint de Cash Piscines.

« Pour déployer l’offre “click & collect” sur nos 102 magasins, nous avons sollicité notre principal prestataire, l’éditeur de solution d’e-commerce Octave. Il nous a réalisé un certain nombre de développements spécifiques. Grâce au travail de notre cellule informatique et à la forte mobilisation de nos adhérents, nous sommes parvenus à équiper tout notre réseau en 15 jours ! »

Cash Piscines de plus en plus en ligne…

« Historiquement sur le web, nous avions choisi d’utiliser un sous-domaine par magasin. » Car tous les magasins partagent la même base de données de référence, qui est répliquée en temps réel, avec des règles pour gérer le cloisonnement des données ainsi que la duplication du contenu.

Le client, le point de vente – entités de référence

Ainsi, priorité est donnée à l’orientation “client centric” : « les clients ont le choix ; la communication est omnicanale (SMS, e-mail, chat) et ils peuvent être livrés ou venir en magasin ».

Dans la structure du groupe, chaque point de vente reste l’entité de référence : chaque responsable de magasin vérifie ses stocks, passe ses commandes et organise sa propre logistique, localement.

« Au niveau central, nous élaborons l’animation marketing et la communication, en utilisant les leviers de l’informatique, qui supervise un ERP unique. Nous regroupons à Bordeaux toutes les entités centrales (marketing, centrale d’achat, IT). Aussi, nous créons un pôle “digital” réunissant des compétences IT et marketing, afin de faire avancer ces sujets conjointement », détaille Cédric Guiraud.

Une organisation mixte : centralisée et décentralisée

« Ce n’est peut-être pas l’organisation la plus simple, mais elle présente beaucoup d’avantages, car nous sommes organisés autour de notre centrale de référencement – qui est unique. » Le fait de négocier et de gérer les achats de façon centralisée n’interdit pas de décentraliser les commandes et de préserver ainsi l’autonomie des points de vente et de leur manager. Les magasins sont connectés en permanence, utilisant des applications en SaaS (as a service) sur le cloud ; mais leur point d’encaissement reste autonome.

Le déploiement à grande échelle, il y a quelques années, avait suscité quelques tensions, notamment du fait des accès simultanés de 450 postes de nouvelle génération (essentiellement de la marque Dell). Après optimisation des plateformes, les temps de réponse ont pu être améliorés, et sont devenus très satisfaisants.

Jusqu’ici hébergé sur le cloud de Scaleway (Illiad), le SI devrait progressivement migrer vers le cloud Azure de Microsoft (du fait de l’utilisation des environnements .Net et Office 365). En parallèle, il est prévu de changer de “framework” sur le site web. Actuellement, l’activité peut générer jusqu’à 40 000 transactions par jour, sachant que le nombre de clients actifs dépasse le million. Donc, mieux vaut, là encore, anticiper.

Priorité à l’omnicanal

Pour tous les nouveaux services, l’omnicanal reste un point important. Un service de paiement unique a été mis en place, avec une granularité flexible, à la demande, par groupement et par magasin.

« Toujours, en omnicanal, nous sommes en train de tester les avantages du “phygital”, c’est-à-dire des passerelles entre des transactions physiques et des parcours clients utilisant des images virtuelles et de la réalité augmentée. »

« Nous savons où nous voulons aller avec notre SI. Le commerce évolue et nous nous adaptons à ces changements pour notre clientèle. Notre partenaire Octave est aussi force de proposition ; et nous validons ou non ces choix en comité de direction », ponctue Cédric Guiraud.