avril 7, 2021

VOIX: Dan Gemp, président et chef de la direction, Dreamscape Marketing

Par andy1712


Cet article est sponsorisé par Dreamscape Marketing. Dans cette interview de Voices, Senior Housing News s’assoit avec le président et chef de la direction de Dreamscape, Dan Gemp, pour savoir pourquoi les appels téléphoniques sont la méthode de contact client privilégiée pour 70% des clients potentiels du logement pour personnes âgées, comment Dreamscape a aidé un client à obtenir une augmentation mensuelle de 207% des appels. et la signification de «marketing numérique éthique».

Senior Housing News: Dan, vous dirigez Dreamscape Marketing depuis 16 ans, mais votre carrière vous a amené à d’autres arrêts. Quelles expériences tirez-vous le plus de votre travail aujourd’hui?

Dan Gemp: Il ne s’agit pas simplement de gérer une agence de marketing numérique. Je pense que nous avons tellement appris sur les activités de nos clients et que nous avons été à la table pour tant de transactions, de fusions et d’acquisitions, que nous avons davantage une expérience commerciale générale que la plupart des agences de publicité. Nous avons mis l’accent sur le retour sur investissement.

Je pense que mon exposition aux secteurs dans lesquels nous travaillons en général – la santé et les fusions et acquisitions – contribue à faire de nous un partenaire commercial et un partenaire de croissance solide, par opposition à un simple groupe publicitaire ou à un générateur de trafic. Compte tenu de mon expérience personnelle en finance, je pense qu’il est important d’appliquer une modélisation du coût par action au marketing et de veiller à toujours garder un œil sur le retour sur investissement de nos clients. Cette expérience en finance m’a aidé à aider les clients lorsqu’ils effectuent des transactions et à les aider dans leurs efforts pour atteindre leurs objectifs de développement commercial.

Dites-nous comment Dreamscape Marketing en est arrivé là où il en est aujourd’hui et comment cela a-t-il influencé le saut que vous faites maintenant dans le marketing numérique pour les seniors?

Gemp: Au début, nous travaillions dans n’importe quel secteur. Nous avons travaillé dans environ 28 industries différentes, des équipes sportives professionnelles aux entrepreneurs de la défense du gouvernement. Lorsque nous nous sommes lancés dans les soins de santé, nous nous sommes taillé une place dans ce modèle de l’hôtellerie-santé.

Senior Care est la dernière extension de Dreamscape Marketing. Nous pensons qu’il s’agit d’un créneau: aider les opérateurs à rester concentrés sur la valeur et l’éthique tout en effectuant des emménagements et des recensements. Nous trouvons des communautés de personnes âgées qui veulent un partenaire éthique pour faire leur pivot vers le numérique. Ce n’est pas facile à faire seul.

Je veux vraiment que cette industrie bénéficie d’un état d’esprit axé sur le numérique. Je pense que la vie des seniors est dépassée depuis un certain temps en termes de marketing numérique. Ce sera le principal moteur de 2021 pour les nouveaux résidents, et nous nous engageons également à rester à la fine pointe de la technologie. Ce n’est pas seulement notre position ferme sur l’éthique, c’est que nous continuerons d’innover. Nous ne voulons pas que les sites Web de nos clients datent de plus de quelques jours.

Vous avez parlé de «marketing numérique éthique». Comment le définissez-vous et pourquoi est-ce important?

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Gemp: Je vais définir le marketing éthique de manière quelque peu unique. Je ne parle pas seulement d’une bonne moralité à l’ancienne. Je veux dire que ces modèles commerciaux et les moteurs de marketing qui stimulent la croissance de l’industrie doivent être du côté de la défense des consommateurs. Pas de fausse publicité. Pas de trucs. Pas de BS Communication directe et transparente.

Qu’est-ce que cela signifie pour moi? Je pense qu’il est plus éthique d’établir une connexion directe et individuelle avec votre client potentiel, peu importe ce que vous faites après. Je pense que chez les seniors, le marketing numérique éthique est presque un mandat, une obligation morale, mais il finit aussi par coûter moins cher. Si vous êtes du côté aigu de l’espace, vous saurez que vous le faites correctement lorsque votre coût par emménagement ou le coût pour obtenir un nouveau patient est inférieur. Vous devriez dépenser environ 35% à 40% de moins pour obtenir un nouveau résident que ce dont vous auriez besoin via des groupes de génération de leads tiers.

Engagez un dialogue avec votre public potentiel. Soyez honnête et transparent.

Outre le marketing numérique éthique, quels sont les autres facteurs de différenciation clés de Dreamscape Marketing?

Gemp: Parallèlement à cela, et notre expertise dans l’équilibre entre les soins de santé et l’hôtellerie, nous sommes des leaders du côté de la technologie. Nous dépensons énormément en recherche et développement. Nous utilisons toujours les dernières et meilleures plateformes. Notre technologie s’intègre à toutes les plates-formes courantes dans l’espace ainsi qu’aux outils de suivi téléphonique, aux outils de suivi des formulaires de contact et aux systèmes CRM. La raison pour laquelle nous faisons cela, c’est parce que nous croyons, en tant qu’agence, que nous sommes responsables de produire un retour sur investissement.

Nous sommes axés sur le retour sur investissement et notre modèle commercial dépend de la création d’un retour sur investissement pour nos clients et partenaires. Sur le mur de notre siège, nous avons la phrase «Amélioration implacable». Il vise à mettre nos employés au défi d’augmenter constamment leur propre valeur en apprenant puis en mettant en œuvre de nouvelles tactiques et de nouvelles techniques. Ils en sont même récompensés financièrement. C’est ancré en nous. Ce sont nos différenciateurs.

Je suis sûr que les gens vous disent: «Tout le marketing numérique n’est-il pas pareil?» À quoi ressemblent chacune de ces deux options de marketing de la vie des aînés – le style de soins de santé ou le style d’hospitalité – dans la pratique?

Gemp: Excellente question. Certes, tout le marketing numérique n’est pas le même, mais je comprends pourquoi les gens demandent cela. Il y a un terrain d’entente avec le message utilisé. Le terrain va au-delà du style de vie et des commodités. Ce que vous présentez est le confort, pas nécessairement le luxe. Vous présentez le bien-être par opposition aux soins de santé directs. Un marketing numérique efficace dans cet espace présente la communauté et les soins dans le bon rapport hospitalité / hôpital.

En pratique, cela ressemble presque plus à un campus universitaire qu’à un hôpital, et de même, plus à un campus universitaire qu’à un hôtel. Voici un endroit où vous allez participer à la vie, nouer des relations, où la nourriture compte, où le confort des équipements compte, mais ce n’est pas nécessairement un lieu de villégiature 24h / 24 et 7j / 7 et vous pouvez aborder des éléments spécifiques comme les activités sociales. ainsi que tout niveau de soins spécialisé.

Oui, vous pourriez faire un argumentaire d’hospitalité et peut-être êtes-vous un développeur très fier de vos bâtiments, mais si vous offrez des soins de mémoire, vous devez mettre en évidence le côté médical, l’hôpital plus que le côté hospitalité, par exemple. Dans la pratique, ne mettez pas seulement en valeur votre bâtiment et vos équipements et ne présentez pas seulement votre style de vie et la chaleur de votre personnel. Trouvez un équilibre et vous constaterez que vos taux de conversion et vos demandes entrantes augmentent considérablement.

Comment avez-vous adapté le marketing numérique à la vie des seniors l’année dernière avec tout ce qui se passait?

Gemp: Comment avons-nous adapté notre marketing digital? Je vais commencer par deux mots: beaucoup.

Tout du côté numérique est devenu hyperlocal. Il existe tous ces sites Web grand public qui génèrent des prospects et vous les revendent, mais en réalité, ils ne font que vous surclasser pour votre propre nom ou votre propre ville. Il est donc essentiel que votre site Web les surclasse pour une forte présence numérique et de solides performances.

Les conversions par appel téléphonique par rapport à toutes les autres formes de demandes ont été un autre changement majeur pour l’industrie. Formulaires de contact sur votre site Web, vous allez remarquer que vos appels téléphoniques génèrent 10 à 15 fois plus de revenus que les prospects de formulaire de contact Web. Les appels téléphoniques devaient être une priorité il y a un an. Si vous n’avez pas encore fait ce changement, commencez à le faire maintenant.

Les données avec lesquelles nous travaillons en interne montrent que 70% des clients âgés et des soins aux personnes âgées vont vous appeler maintenant comme méthode principale alors que l’objectif précédent était simplement de les amener à remplir un formulaire et à les inscrire sur votre calendrier pour une visite. La vente réelle maintenant, la transaction réelle se produit au téléphone, et cela peut se produire beaucoup plus rapidement.

Cela peut être un appel téléphonique unique. Un appelant est plus motivé que quelqu’un qui remplit un formulaire Web avec désinvolture. Ce que vous trouverez du côté de la conversion d’un déménagement réel, vous allez conclure des accords, vous allez clôturer les déménagements 30% plus rapidement par téléphone. Revenez à ces appelants. Si vous ne décrochez pas tout de suite, répondez-leur dès que possible, car lorsqu’ils ont fini de vous laisser un message vocal, ils appellent la communauté suivante quelques minutes plus tard.

Avez-vous une histoire de réussite client préférée en particulier?

Gemp: Ma réussite préférée de l’année a été une réussite humaine. Nous avons eu un client qui était vraiment dans le besoin en mai juste après l’entrée en vigueur de tous les verrouillages COVID. Ils avaient COVID dans leurs communautés. Notre point de fierté à cet égard était qu’il s’agissait d’une petite communauté, située dans le Midwest, et qu’ils n’avaient qu’à faire de légers ajustements. Ils n’avaient pas l’infrastructure dont ils avaient besoin pour passer au numérique.

Nous avons fait un tour rapide sur leur site Web. Je l’ai mieux classé sur Google. Ils surclassent désormais tous les agrégateurs principaux pour leur nom et leur ville. Le résultat a été une augmentation mensuelle de 207% des appels téléphoniques via leur propre site Web et Google My Business. C’était une victoire pour eux et une victoire pour nous.

2020 a été une année unique, c’est le moins qu’on puisse dire. Qu’est-ce qui vous donne de l’espoir dans le secteur du logement pour personnes âgées en 2021?

Gemp: En regardant en arrière alors que nous avançons jusqu’en 2021, je ne pense pas que nous allons trouver que 2020 a été unique en son genre. Je pense que les habitudes et les niveaux de confort avec la technologie numérique sont différents maintenant. Je pense que cela continuera à fonctionner de cette façon pour 2021 et au-delà. Vous recevrez encore plus d’appels téléphoniques lorsque les verrouillages prendront fin et que les mandats de masse changeront.

De nombreuses entreprises ont été écrasées et détruites dans cet environnement, donc pour ceux qui ont survécu et ont résisté à la tempête, il y a tellement de demande. Il y a une telle augmentation énorme des volumes de recherche en ligne, bien au-dessus de ce qu’ils étaient il y a un an, que nous regardons l’économie et les gens parlent de cette reprise en forme de V. La seconde moitié de l’année va être en grande partie une repousse dans l’espace et mènera à une 2022 très forte et cohérente.

Note de l’éditeur: cette interview a été éditée pour des raisons de longueur et de clarté.

Une année 2021 forte pour votre communauté commence par le meilleur classement de Google, qui à son tour commence par découvrir ce qui vous retient, puis planifier un chemin à suivre. Dreamscape vous invite à utiliser ses outils d’évaluation de marketing numérique gratuits et son équipe pour compléter votre pivot numérique en commençant par un audit de site Web gratuit à dreamscapemarketing.com/website-audit.

La série Voices est un programme de contenu sponsorisé mettant en vedette des dirigeants de premier plan discutant des tendances, des sujets et plus encore – façonnant leur industrie dans un format de questions-réponses. Pour plus d’informations sur les voix, veuillez contacter sales@agingmedia.com.