Il faut un village – comment le détaillant Furniture Village a fourni l’expérience client pendant COVID via un chat en direct avec Salesforce

La crise du COVID-19 et le passage en ligne qui en a résulté ont suscité un certain nombre de succès dans le commerce électronique dans plusieurs catégories de vente au détail. Certains d’entre eux étaient prévisibles – épicerie, divertissement à domicile, produits de fitness, etc. – tandis que d’autres étaient peut-être un peu plus inattendus. Comme l’a noté diginomica, il y a eu une forte augmentation numérique dans le bricolage et la rénovation de la maison, tandis que sur un thème similaire, l’ameublement en ligne pureplay Wayfair a été un bénéficiaire majeur du comportement des consommateurs pendant la pandémie.

L’achat de gros meubles en ligne ne se limite pas aux jeux purs. Furniture Village est la plus grande chaîne de meubles privée du Royaume-Uni, créée par deux amis en 1989 dans le but d’offrir des meubles de haute qualité à des prix abordables, accompagnés d’un service exceptionnel. Aujourd’hui, il compte 54 magasins dans tout le pays ainsi qu’une boutique en ligne qui avait été mise à niveau, avant l’épidémie de COVID, vers une plate-forme Salesforce Commerce Cloud.

Lorsque la pandémie a frappé, les points de vente physiques de Furniture Village ont fermé leurs portes aux clients, ce qui a fait de la vitrine numérique une priorité encore plus grande. Dans l’ère pré-COVID, on pourrait raisonnablement supposer que le parcours client impliqué dans l’achat d’un nouveau canapé pourrait bien impliquer une exploration en ligne d’options – styles, tissus, comparaisons de produits et de prix, etc. – mais il y aurait toujours un désir pour «toucher et sentir» le produit en magasin avant de s’engager dans ce qui compte encore comme un achat «gros» pour la plupart des acheteurs.

COVID a tout changé, bien sûr, comme le rappelle Mike Broughton, directeur du développement commercial et informatique de Furniture Village, notamment que l’entreprise s’est trouvée incapable de faire des livraisons à domicile, ce qui entraîne un ralentissement des revenus pour une entreprise comme la sienne. Mais l’intérêt des consommateurs pour l’achat était toujours là, note-t-il:

Nous pourrions continuer à vendre en ligne, donc nous avons mis plus de gens dans les ventes en ligne parce que, étonnamment, après les premières semaines, les gens voulaient toujours acheter des meubles. Je pense que le fait d’être à la maison et de devenir plus intime avec votre canapé, votre table à manger, essayer d’aller quelque part dans la maison où vous pourriez travailler en toute tranquillité loin des animaux de compagnie et de la famille, c’est assez difficile. Donc, beaucoup de gens essayaient de trouver du mobilier de bureau, de nouveaux canapés, de nouveaux lits et cela s’est poursuivi tout au long [the crisis].

Réponse COVID

Cette mise à niveau en ligne pré-pandémique s’est avérée être une décision prémonitoire, ajoute-t-il, bien qu’il soit devenu clair que son importance accrue pour le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble signifierait plus de ressources derrière elle, en particulier dans le domaine du chat en direct. là où les capacités de Furniture Village ont été insuffisantes:

Une fois que nous nous sommes remis de l’annonce du choc [of lockdown], nous avons remercié nos chanceuses étoiles d’avoir un site Web et d’être sur Commerce Cloud. Nous sommes un client Commerce Cloud depuis probablement plus de cinq ans. L’une des premières choses que nous avons faites a été de contacter l’équipe du compte et de dire: “ Écoutez, nous devons attirer plus de personnes sur le site Web pour satisfaire une partie du chat en direct que nous faisons. Y a-t-il quelque chose que vous pouvez nous guider dans les deux ou trois prochaines semaines afin que nous puissions tirer rapidement parti du site? ».

Une réponse rapide était essentielle, se souvient-il:

Nous avons pu très rapidement – en fait, le lendemain – faire travailler nos télé-vendeurs à domicile. La technologie à vendre sur le site Commerce Cloud était très facilement déployable par ordinateur portable.

Voir et ressentir (virtuellement)

Alors que les clients ne pouvaient pas entrer dans les magasins et caresser les tissus des canapés, la plate-forme Salesforce permettait des visionnages virtuels, explique Broughton:

Nous avons constaté que les gens voulaient voir le produit, nous n’avons donc pas fermé tous nos magasins. Nous en avons gardé quelques-unes ouvertes pour des consultations virtuelles. Les gens allaient sur le site Web pour acheter directement. Certaines personnes seraient séduites par une conversation sur le chat en direct, et l’expertise des vendeurs a engendré des conversations fabuleusement riches. Cela nous a permis de faire des ventes incitatives et croisées, mais cela nous a également permis d’attirer les gens vers une vidéoconférence et de leur montrer le produit. Cela a très très bien fonctionné – nous n’aurions pas survécu sans cela.

La capacité de vidéoconférence a également été mise à profit pour soutenir l’expérience des employés de Furniture Village, notamment pour maintenir un sentiment de connexion contre une prise de conscience des problèmes de santé mentale qui pourraient émerger d’un travail isolé. Broughton explique:

Nous communiquions [with staff] deux fois par semaine. Nous leur écrivions une newsletter sur ce qui se passait dans l’entreprise, comment les gens s’adaptaient, comment ils se tenaient occupés, mais aussi des conseils et des astuces sur la façon dont ils géraient cette relation avec les clients sur le chat en direct. Nous avons créé un groupe WhatsApp appelé Live Chat Legends et ils partageraient leur expérience avec les clients. C’était assez fascinant de voir la richesse des débats et la passion des gens de se remettre au travail et de rencontrer à nouveau leurs clients.

Modèles futurs

Une sorte de lueur d’espoir à long terme qui a émergé du verrouillage a été l’opportunité saisie par de nombreuses entreprises de réexaminer les priorités stratégiques clés, et cela a été le cas à Furniture Village. Broughton explique:

Nous avons en quelque sorte regardé à nouveau le chat en direct et nous avons commencé à en tirer des leçons. L’une des choses sur lesquelles nous sommes devenus très clairs était les heures auxquelles les gens voulaient faire leurs achats. Même s’ils sont disponibles pour faire des achats 24h / 24 et 7j / 7, il y a une énorme quantité de clients de six à minuit. Nous ne les couvrions pas assez bien, alors nous avons mis plus de gens là-dessus.

L’élément humain compte également dans le choix des meubles, il semble:

Nous avons appris très vite que les gens ne répondaient pas aux bots sur notre site Web, ils répondaient beaucoup plus au contact humain. Nous avons donc mis beaucoup plus de personnes sur le chat en direct. Nous avons tourné autour d’un entraînement très rapide. Nous avons des personnes hautement qualifiées dans les magasins qui vendent les produits. Nous les avons mis sur le site Web et nous avons appris du site Web.

Les données provenant de ces discussions fournissent des enseignements précieux pour l’avenir, ajoute-t-il:

Certaines des fonctionnalités de chat en direct que nous avons du côté de Salesforce nous donnent des commentaires très clairs sur le déroulement de ces conversations. Vous pouvez effectivement observer les conversations et coacher les gens, mais vous obtenez également une réponse très rapide en termes de satisfaction client.

La priorité de Broughton est de mettre entre les mains de l’équipe de vente une application de vente à distance sociale, développée conjointement avec Salesforce pendant le verrouillage:

Nous savons que cela fonctionne. Nous voulons désespérément maintenant sortir cela et l’utiliser réellement. Ainsi, vous pouvez vendre quelque chose pendant que vous êtes assis sur un canapé, socialement éloigné bien sûr, à une table à manger ou assis sur le bord d’un lit avec quelqu’un qui vend ce lit. Toute cette interaction est beaucoup plus intime et vous pouvez vendre et vendre de manière croisée. C’est une technologie formidable, que nous voulons désespérément mettre en place. Mais la plus grande priorité est d’inviter les clients à vivre une expérience d’achat sûre.