avril 27, 2021

Passer des interactions client aux parcours clients – L’impératif stratégique critique pour 2021

Par andy1712


À mesure que les clients «passent au numérique», les équipes marketing doivent repenser et mieux organiser leur interaction avec les clients et les prospects. Le changement le plus significatif est peut-être que les marques doivent vraiment personnaliser l’expérience de chaque client, tout au long du parcours client. En outre, les marques doivent réagir et apporter de la cohésion à diverses interactions pour offrir la prochaine génération d’expérience client (CX).

Pour ce faire, plusieurs aspects du client doivent être combinés en une seule «vision» ou réalité. La marque doit suivre et organiser ses interactions, ses réponses et ses réactions à chaque fois. Cela signifie que les données de nombreux systèmes et / ou plates-formes différents doivent être intégrées dans un profil client «maître» qui peut informer la manière dont une marque interagit avec le client à un moment donné.

Pour aider les marques à atteindre cet objectif, Adobe a créé Adobe Journey Optimizer, une application d’entreprise basée sur Adobe Experience Platform. Cette application permet aux spécialistes du marketing d’accomplir les tâches critiques nécessaires au développement d’une «orientation de voyage». Adobe Journey Optimizer est le premier produit du marché à combiner un parcours complet de bout en bout et la conception de messages, l’orchestration et une exécution à grande échelle via n’importe quel canal de diffusion.

Le point de départ est de combiner plusieurs ensembles de données disparates pouvant inclure des données comportementales, transactionnelles et opérationnelles. Le résultat est un profil client complet qui est tenu à jour à mesure que chaque nouvelle interaction y est ajoutée. Ce profil fournit la perspective holistique nécessaire pour obtenir des informations en temps réel et déterminer la «prochaine meilleure étape» pour interagir avec le client ou le prospect. Adobe Journey Optimizer a la flexibilité de réagir aux actions des clients ou d’agir comme un outil d’organisation pour l’engagement du public sortant.

En plus de créer des profils clients et de créer des scripts pour un parcours basé sur les informations de ces données, Adobe Journey Optimizer fonctionne de manière transparente avec des capacités de gestion des actifs numériques intégrées, optimisées par Adobe Experience Manager Assets Essentials, pour fournir le bon actif numérique au bon moment. . Les marques peuvent bénéficier d’une approche agile de la livraison de contenu, en tirant parti d’un magasin basé sur le cloud d’actifs approuvés par le marketing pour prendre en charge chaque étape du parcours de l’acheteur. Assets Essentials est une version «légère» de la puissante plate-forme de gestion des actifs numériques d’Adobe. En intégrant la diffusion de contenu et l’analyse du parcours client, l’application permet aux équipes marketing et créatives de mieux collaborer, avec des rapports qui prennent en charge l’apprentissage continu pour les deux groupes et optimisent les décisions futures.

Pour aider à identifier les meilleures approches et fournir rapidement des informations, Adobe Journey Optimizer utilise à la fois l’IA et l’apprentissage automatique (ML). Adobe applique ces technologies dans un moteur de décision central qui assiste les spécialistes du marketing et fournit une analyse des données client. Un ensemble complet de règles et de capacités de classement basées sur le ML lui permettent de sélectionner la bonne offre pour chaque client, au bon moment du parcours d’achat.

Adobe Journey Optimizer résout de nombreux problèmes pour les praticiens du parcours client qui souhaitent améliorer l’ensemble du parcours client de manière agile et efficace. Ceci est d’une importance cruciale, car les différences entre l’expérience client «la meilleure de sa catégorie» et la «pire de sa catégorie» sont désormais plus larges que jamais et évidentes pour les clients les plus avertis et les plus avertis. Cette application offre une perspective complète, fournit le bon contenu et crée une perspective à 360 degrés de chaque client unique qui permet des actions qui non seulement ravissent le public, mais donnent aux marques un avantage concurrentiel.

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