Transformer les données client en informations commerciales exploitables

Conversion des données d’engagement client en informations sur les vendeurs qui éclairent les décisions, les actions et les conversations aux « moments qui comptent »

Les clients activés par le numérique mettent l’accent sur la vitesse, l’agilité et l’expérience client personnalisée à travers les canaux de vente, de marketing et de réussite client.

Cela augmente la pression sur les vendeurs pour offrir une expérience client supérieure et différenciée dans le temps fractionnaire ils s’engagent directement avec les clients d’entreprise à entreprise. La vitesse à laquelle les informations client doivent être commercialisées et partagées dans l’ensemble de l’organisation s’est accélérée au point où les équipes commerciales et les dirigeants qui les dirigent ont besoin d’informations de vente en temps réel pour être compétitifs.

Cela a amené les leaders de la croissance à rechercher de meilleures façons d’utiliser des analyses avancées pour transformer les données client de leurs systèmes CRM, d’aide à la vente et de marketing numérique en informations commerciales exploitables qui éclairent les décisions, les actions et les conversations aux « moments qui comptent » dans l’humain. processus de vente.

“Il y a plus de données sur le flux de revenus disponibles que jamais, mais sans les bonnes analyses et la capacité d’obtenir rapidement les informations de vente aux vendeurs de première ligne au rythme des affaires, tout n’est que du bruit », déclare Jeff McKittrick, vice-président de l’exécution des ventes chez Walk Me. “Les équipes d’exploitation doivent exploiter ce flux de données d’engagement client pour découvrir les bons signaux de sentiment, d’intention et d’objections de l’acheteur afin d’aider les ressources d’ingénierie de vente, de réussite client et d’ingénierie de vente à donner le meilleur d’elles-mêmes dans les conversations de vente en direct.

Howard Brown, PDG de ringDNA – qui a aidé des centaines d’organisations à tirer parti des connaissances pour se développer – souligne l’importance de transformer les mégadonnées en conseils proscriptifs et en coaching individuel pour guider et coacher les équipes de revenus. “L’équipe chargée des revenus ne veut pas de big data – elle veut des conseils, des recommandations et des priorités sur ce qu’il faut faire ensuite.” dit Brown. « Ils ont besoin de savoir quelles actions généreront de la valeur et généreront le meilleur retour sur leur temps et leur attention. Nous devons utiliser les données pour concentrer les équipes de revenus, pas pour les submerger. Transformer le bruit en guide de vente.

Cela met l’accent sur les systèmes, les processus et les opérations qui unifient, déploient et monétisent les données de nombreux systèmes d’engagement client pour permettre :

>> Des conseils de vente proactifs fournis en temps réel ;

>> Coaching individuel à grande échelle ;

>> Meilleure visibilité sur le potentiel d’opportunité, la santé du compte et la préparation à l’achat ;

>> Mesures en boucle fermée des performances des vendeurs, de l’efficacité de la formation et de la réactivité des acheteurs.

C’est également une grande raison pour laquelle plus de 90 % des leaders de la croissance consolident les opérations qui soutiennent les ventes, le marketing et le succès selon les Opérations de revenus dans le 21^st Rapport du siècle. Ils se sont rendu compte qu’ils devaient adopter une approche plus coordonnée pour gérer les données d’engagement client précieuses issues de leurs conversations de vente, de leurs systèmes marketing et de leurs interactions avec le service client, et les mettre plus rapidement à la disposition de leurs équipes commerciales. Ils ne peuvent plus se permettre de gérer les données clients dans au moins six silos opérationnels et technologiques.

Il existe plusieurs façons pratiques pour votre organisation de commencer à transformer de grands ensembles de données d’engagement client en informations commerciales qui stimulent la croissance. Ils comprennent:

1. Intégrer les données de nombreux systèmes d’engagement client pour soutenir le coaching et l’orientation des vendeurs – Le moteur de vente moderne s’appuie sur des données provenant de nombreux canaux, systèmes et points de contact pour prendre en charge les décisions de vente, les priorités et les présentations. La plupart des organisations s’appuient sur de grandes quantités de données d’engagement client dans divers systèmes d’activation des revenus, notamment le CRM, les échanges (e-mails et calendrier), la gestion de contenu, l’automatisation du marketing, les sites Web, les médias sociaux et les systèmes de gestion de l’engagement client. Et c’est sans compter l’une des plus grandes sources de renseignements sur les clients – les données des appels téléphoniques enregistrés et des réunions Zoom.

Les organisations capables de capturer et d’unifier les données client et de les convertir en informations commerciales qui permettent, optimisent et automatisent les flux de travail de vente, de marketing et de service interfonctionnels auront un avantage concurrentiel sur celles qui ne le font pas. Par exemple, Fortive, un conglomérat d’entreprises industrielles, intègre l’engagement client, les activités de vente, l’utilisation des produits et les données de télémétrie pour soutenir l’encadrement et l’orientation des équipes commerciales. « L’analyse avancée est un multiplicateur de force que nous mettons en œuvre », selon Kirsten Paust, vice-présidente des systèmes commerciaux de Fortive. « De plus en plus de nos processus de commercialisation de base sont soutenus par l’IA, les informations et la technologie qui permettent à nos équipes d’obtenir des informations et d’agir plus rapidement.

Les solutions d’IA conversationnelles telles que ringDNA capturent, transcrivent et intègrent les données d’engagement client provenant d’appels de vente en direct et d’agents de service assistés par IA afin qu’elles puissent être utilisées pour informer le coaching des ventes, la hiérarchisation et les recommandations d’action. « Je pense que toutes les données client qui existent dans un silo ne peuvent être justifiées que si vous essayez de résoudre un problème très spécifique » dit Howard Brown, qui est co-auteur du Rapport sur les opérations de revenus. “Mais si vous essayez de résoudre un problème de revenus et que vous essayez d’aligner votre marketing, vos ventes, votre support et votre équipe de succès pour offrir la meilleure expérience possible à votre acheteur, ainsi qu’à votre vendeur – alors ne t ils méritent d’avoir une image complète de l’information qui a conduit à cet appel téléphonique ? Ne méritent-ils pas de savoir que ce client particulier peut avoir trois tickets d’assistance et des problèmes avec votre entreprise ? Votre manager ne mérite-t-il pas de savoir dans quoi les représentants sont vraiment excellents et quelle valeur ils peuvent apporter dans leurs conversations et où ils ont besoin de formation ? C’est ainsi que vous générez plus de revenus, une croissance plus durable et une clientèle plus satisfaite. »

2. Augmenter automatiquement les profils des clients CRM avec des données d’engagement et de comportement des clients en temps réel – La plupart (61 %) des spécialistes du marketing les plus performants développent une vision unique du client pour orienter le ciblage et informer les programmes d’engagement client à travers une variété de points de contact selon une analyse de Forbes. Ces profils de clients et de comptes communs alimentent un éventail de marketing basé sur les comptes, d’engagement commercial, de marketing numérique et de communications médiatiques déclenchés par des événements à travers les points de contact des ventes, du marketing et des services. À mesure que la « vitesse d’horloge » de la vente moderne augmente pour suivre le rythme des attentes des clients, ces déclencheurs et alertes se produisent de plus en plus rapidement. Dans de nombreux cas en temps réel.

Pour créer ces profils, les équipes d’aide à la vente utilisent des systèmes capables d’unifier les données de nombreux points de contact, canaux et interactions multimédias dans un système d’enregistrement qui stocke un profil client commun plutôt que de conserver les données dans un engagement, une activation, une formation, et les systèmes de commercialisation.

Pour garantir l’intégrité des données et la cohérence des processus, les meilleures de ces solutions sont capables d’augmenter automatiquement et immédiatement les systèmes CRM en synchronisant les données d’engagement client et d’activité des vendeurs sans saisie de données par les commerciaux. Comme de plus en plus de processus métier reposent sur les signaux de ces données de profil, les systèmes qui mettent à jour les profils par lots périodiques de dix minutes, même peuvent créer des problèmes d’intervalle dans un modèle mature d’activation des revenus.

Par exemple, ringDNA s’intègre directement à Salesforce.com pour enregistrer automatiquement les données d’interaction client afin d’enrichir les fichiers CRM et lire et écrire tous les champs de données dans CRM pour obtenir une vue à 360 degrés du client et améliorer la conformité. « De nombreux outils d’engagement commercial et d’intelligence conversationnelle utilisent des flux uniques de données d’engagement numérique et de conversation pour aider les commerciaux à définir les séquences, les priorités et la sensibilisation » poursuit Howard Brown. « La vraie valeur est créée en combinant les données de conversation avec d’autres données d’engagement telles que les données d’automatisation du marketing, les données d’intention externes et les données d’opportunité dans le CRM pour aider à optimiser ou à prescrire qui les vendeurs doivent contacter, quelles actions ils doivent entreprendre pour obtenir les meilleurs résultats , et quelles compétences ils doivent développer.

3. Fournir aux vendeurs de première ligne des conseils normatifs en temps réel – Les commerciaux qui utilisent l’IA pour vendre sont près de 5 fois (4,9 fois) plus productifs, selon un Sondage Salesforce.com auprès de 4 900 commerciaux. Mais pour la plupart des organisations, le potentiel de l’analyse reste sous-exploité dans la vente de première ligne. La moitié des commerciaux ne peuvent pas accéder aux données dont ils ont besoin. Seul un tiers utilise l’analyse pour hiérarchiser et qualifier les prospects. « Pour tirer le meilleur parti du peu de temps, nous devons fournir aux vendeurs de meilleures informations sur la position de l’acheteur dans le cycle d’achat et les y rencontrer avec les informations, le contenu et les jeux dont l’acheteur a besoin beaucoup plus rapidement », rapporte, selon Corey Torrence, directeur général de Blue Ridge Partners et co-auteur de Revenue Operations in a 21^st Rapport sur le modèle commercial du siècle. Le général (à la retraite) Stanley McChrystal souligne l’importance cruciale d’accélérer les communications face à l’évolution rapide du marché et du comportement d’achat des clients. Il conseille aux responsables des ventes d’augmenter considérablement la cadence des communications, des mises à jour hebdomadaires aux mises à jour quotidiennes en temps réel (si possible) afin de garantir que les informations critiques de prise de décision, de coaching et de hiérarchisation parviennent rapidement aux vendeurs à la périphérie des organisations qui doivent prendre des décisions rapides. et engagez les clients avec les bons messages, les bonnes solutions et au bon moment.

4. Intégrez le coaching 1:1 à grande échelle à un processus intégré d’apprentissage et de développement – Historiquement, les directeurs des ventes ont été limités par leur étendue de contrôle et leur temps libre pour la surveillance des appels de vente ou les « accompagnateurs ». Ils ne peuvent donc surveiller que les appels de vente et coacher activement un nombre limité de représentants. La possibilité d’enregistrer les conversations de vente et de les comparer aux résultats de vente et aux meilleures pratiques en s’intégrant aux systèmes CRM, de formation et d’habilitation peut créer un flux d’informations en temps réel en boucle fermée. Cela donne à un directeur des ventes la possibilité de gérer et d’encadrer activement beaucoup plus de représentants et d’être présent à des moments critiques des conversations, tels que les objections courantes, les mentions concurrentielles ou les signaux d’attrition. Cela leur permet également de comprendre quelle formation a été adoptée et si elle réussit à changer le comportement des clients. Un coaching continu, en temps réel et 1:1 permet aux directeurs commerciaux de gérer et d’encadrer activement beaucoup plus de représentants et d’accélérer la vitesse à laquelle les nouveaux représentants atteignent leur pleine productivité.

5. Créer des mesures qui bouclent la boucle entre la performance du vendeur et l’efficacité de la formation, et les résultats des clients– Les responsables commerciaux commencent à utiliser des analyses avancées pour dériver de nouvelles mesures qui quantifient plus précisément l’engagement collectif, l’énergie et l’expérience client que leurs équipes créent au sein des comptes. Ils s’appuient sur des solutions d’analyse des ventes pour suivre les comportements et les activités qui définissent le succès de l’équipe, mais évoluent jusqu’à des mesures innovantes d’engagement client basées sur les données et des incitations liées au potentiel d’opportunité, à la santé du compte et aux performances des vendeurs sur une échelle de 1 à 10. Par exemple, la direction du marketing et des ventes de Ciena Network a pu intégrer les données de l’activation et des opérations de vente, du marketing et des ventes pour créer un tableau de bord qui crée une image dynamique et numérique de ce qui se passe dans le compte, selon Jason Phipps, directeur des revenus de Ciena Network. « Nous sommes en mesure de répondre à des questions cruciales telles que : nous engageons-nous aux bons niveaux dans l’organisation ? Et ces parties prenantes assistent-elles à des webinaires, participent-elles à des « journées de démonstration » ou téléchargent-elles du matériel ? Nous avons dû combiner des données provenant de diverses sources de données montrant comment les différents acteurs de notre équipe de revenus s’engagent avec les principales parties prenantes du compte – du PDG à l’ingénierie.

L’émergence de l’analyse avancée, de l’IA et de l’apprentissage automatique (ML) – et les nouveaux ensembles de données d’engagement commercial pour les soutenir – représentent l’opportunité la plus importante d’accélérer la croissance des ventes depuis l’adoption à grande échelle des centres d’appels (il y a 40 ans), du CRM (il y a 30 ans) et les canaux numériques (il y a 20 ans) dans les ventes.

Malheureusement, la majorité des responsables commerciaux ratent une grande opportunité car ils n’utilisent pas les données d’engagement client à leur disposition pour créer des systèmes avancés d’activation, de préparation et de mesure. La grande majorité des organisations ont la capacité d’exploiter et de monétiser ces données, mais seule une petite fraction le fait réellement, malgré le battage médiatique autour de l’intelligence conversationnelle. C’est de l’or à la surface.