décembre 15, 2021

Comment faire payer les plaintes : l’ancien patron de Currys partage ses conseils d’experts

Par andy1712


Après que la chroniqueuse du Mail Sarah Vine a écrit sur sa frustration face à l’échec de British Gas à réparer sa machine à laver, le lecteur Gareth Griffith a proposé des conseils utiles.

Le plaignant accompli, un ancien directeur de succursale et conseiller financier de Currys qui a travaillé pour des banques et des compagnies d’assurance, a gagné des milliers de livres de compensation parce qu’il refuse de se faire berner.

Sarah a écrit dans la chronique de mercredi dernier qu’elle n’avait pas pu demander à un ingénieur de réparer sa machine malgré le paiement d’une “petite fortune” pour une police British Gas HomeCare.

Affronter les grandes entreprises: l'ancien directeur de succursale Currys Gareth Griffith (photo) a gagné des milliers de livres en compensation

Affronter les grandes entreprises: l’ancien directeur de succursale Currys Gareth Griffith (photo) a gagné des milliers de livres en compensation

Maintenant à la retraite, Gareth, qui vit près de Loughborough, Leicestershire, explique à Money Mail comment il évite de payer inutilement et défend toujours ses droits de consommateur.

N’achetez pas de garantie

Ne souscrivez jamais un contrat de service tel que HomeCare ou une extension de garantie.

Ces gens ne sont pas vraiment incités à venir travailler – ils ont déjà eu votre argent. Vous pouvez téléphoner à un ingénieur local et lui demander de le réparer.

Ils seront là tout de suite parce que c’est de l’argent dans leur poche et ils ne seront pas payés tant que ce n’est pas réglé.

Google n’importe quelle entreprise que vous utilisez pour vous assurer qu’ils ont de véritables bonnes critiques.

La plupart des appareils sont maintenant beaucoup plus fiables qu’ils ne l’étaient il y a quelques années, vous ne devriez donc pas débourser chaque année au cas où ils tomberaient en panne.

Il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin d’une extension de garantie. Le personnel était soumis à une pression énorme pour les vendre.

Vous devez vous attendre à ce qu’un nouvel appareil dure une durée raisonnable. S’il tombe en panne dans quatre ans, c’est inacceptable.

Sarah doit annuler son contrat de service et exiger son remboursement car HomeCare est en rupture de contrat en ne réparant pas sa machine dans un délai raisonnable.

Elle doit également leur dire qu’en vertu du Sale of Goods Act 1979 et du Consumer Rights Act 2015, vous avez le droit de vous attendre à ce que les produits soient de qualité décente et restent en bon état de fonctionnement.

Une laveuse devrait durer de 10 à 12 ans. Si vous n’avez utilisé que quatre ans, vous devriez exiger les deux tiers du prix d’un remplacement similaire.

Piste de papier : si vous avez dû téléphoner pour vous plaindre, demandez l'adresse e-mail de la personne et faites suivre l'appel avec un e-mail confirmant vos discussions et ce qu'elle a accepté de faire

Piste papier : si vous avez dû téléphoner pour vous plaindre, demandez l’adresse e-mail de la personne et faites suivre l’appel avec un e-mail confirmant vos discussions et ce qu’elle a accepté de faire

Assurez-vous de l’avoir par écrit

Si vous n’arrivez nulle part avec une entreprise, oubliez d’appeler à l’aide – envoyez-leur plutôt un e-mail avec des mots forts.

Vous trouverez leur adresse e-mail quelque part sur leur site Web.

C’est génial parce que cela vous donne le temps de penser que vous n’êtes pas en communication avec eux, cela prend moins de temps que de raccrocher au téléphone et vous n’avez même pas besoin d’acheter un tampon, de mettre un stylo sur du papier ou de marcher pour la boîte aux lettres.

Se plaindre n’a jamais été aussi facile. Envoyez toujours les plaintes par courrier électronique afin d’avoir une piste de vérification si vous acceptez votre menace de les poursuivre devant la Cour des petites créances.

Si vous avez dû téléphoner pour vous plaindre, demandez l’adresse e-mail de la personne et faites suivre l’appel avec un e-mail confirmant vos discussions et ce qu’elle a accepté de faire pour vous et le délai qu’elle a accepté de le faire. Ensuite, vous pouvez leur envoyer un autre e-mail stroppy s’ils vous laissent tomber.

Dites-leur que vous n’allez pas être bafoué. Demandez également l’adresse e-mail de leur supérieur hiérarchique.

Vous montez plus haut dans la hiérarchie si vous copiez votre député, avec un journaliste de journal et votre bureau local des normes commerciales. Essayez également de trouver l’adresse e-mail du directeur général de l’entreprise en ligne.

Les glorieuses victoires de Gareth

Tesco mal de dents

Lorsque Gareth s’est cassé une dent sur un noyau d’olive dans un petit pain qu’il a obtenu de Tesco, il dit que le supermarché ne lui a offert qu’un petit remboursement pour les petits pains qu’il a achetés. Mais il a insisté sur le fait que Tesco a payé pour son traitement dentaire, le coût de la conduite chez le dentiste, le stationnement et la perte de revenus. Au total, il a reçu environ 400 £.

Panne du congélateur

Le réfrigérateur-congélateur de 631 £ de Garteth a cessé de fonctionner après quatre ans, alors il s’est plaint au détaillant AO.

On lui a dit que sa garantie était expirée. Gareth a demandé réparation pour son incapacité à durer. L’entreprise a offert 100 £ en guise de geste commercial et 25 £ pour couvrir le rapport d’un ingénieur. Il a demandé plus et AO lui a payé 325 £.

Frais injustes

Lors du tri de la succession de son défunt père, Gareth a découvert que son père avait payé des frais mensuels à Barclays pendant deux ans sur un compte de placement qu’il n’avait jamais utilisé.

La banque a d’abord refusé d’offrir un remboursement, mais a fait marche arrière lorsque Gareth a menacé de se plaindre au médiateur qu’elle n’avait pas traité un client vulnérable de manière équitable.

Barclays a finalement remboursé les frais d’environ 450 £. Il a également fourni une compensation de 200 £ et un panier.

Problème de retraite

Les paiements de pension de Gareth ont cessé sans raison évidente. Mais lorsqu’il a appelé l’administrateur Willis Towers Watson, on lui a dit que les paiements reprendraient et qu’il recevrait son argent dans une dizaine de jours.

Il a envoyé un e-mail imposant une pénalité pour chaque paiement manqué totalisant 220 £. La société a offert 150 £ en guise de geste de bonne volonté, mais Gareth a insisté et a obtenu la totalité des 220 £.

Facturez votre temps

Si j’ai été bafoué par une entreprise, je demande une indemnité de 50 £ pour couvrir les tracas et les ennuis qu’elle m’a causés – et la plupart d’entre elles la paient.

Si je dois leur écrire à nouveau, je demande 50 £ supplémentaires. Si une banque ou une société de crédit immobilier peut satisfaire une plainte en une journée, cela ne compte pas comme une plainte dans ses statistiques. Il est dans leur intérêt de dire : « Voici 50 £, allez-vous-en ».

Si la plainte concerne le service financier et que je n’obtiens pas de résultat satisfaisant, je leur dis que je vais les adresser au service de résolution des plaintes du médiateur financier.

Le Médiateur facture 750 £ aux entreprises pour chaque plainte sur laquelle il doit enquêter si souvent qu’elles paieront pour éviter les tracas.

Cela ne vous coûte rien non plus. Certaines des plus grandes entreprises paient des frais annuels uniques, quel que soit le nombre de plaintes qu’elles reçoivent. Cependant, cela semble toujours mauvais s’ils sont près du haut du tableau des plaintes.

Choisissez judicieusement vos batailles

Je suis une personne raisonnable. Je peux accepter que les gens fassent des erreurs. Parfois, il se passe des choses inévitables – il faut prendre le dur avec le lisse.

D’autres fois, je me fais chier. Je leur dis que j’ai le temps, je vais le prendre au Nième degré. Ma femme dit que j’ai trop de temps libre, mais j’aime bien donner du fil à retordre à ces entreprises.

Ma conviction est que ces entreprises essaieront d’éviter d’être honnêtes et de traiter leurs clients équitablement si elles peuvent éventuellement s’en tirer. Néanmoins, ils ont l’obligation légale de le faire.

Il y a tellement d’informations en ligne pour vous aider — n’ayez pas peur de tenir bon.

Et n’acceptez jamais la première offre. Si vous en voulez plus, dites-leur que vous en voulez plus.

Je recommande également de récompenser un bon service. Je n’ai jamais eu de problème pour obtenir un rendez-vous au cabinet de mon médecin après avoir acheté tous les gâteaux à la crème du personnel.

moneymail@dailymail.co.uk

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