Après que la chroniqueuse du Mail Sarah Vine a écrit sur sa frustration face à l’échec de British Gas à réparer sa machine à laver, le lecteur Gareth Griffith a proposé des conseils utiles.
Le plaignant accompli, un ancien directeur de succursale et conseiller financier de Currys qui a travaillé pour des banques et des compagnies d’assurance, a gagné des milliers de livres de compensation parce qu’il refuse de se faire berner.
Sarah a écrit dans la chronique de mercredi dernier qu’elle n’avait pas pu demander à un ingénieur de réparer sa machine malgré le paiement d’une “petite fortune” pour une police British Gas HomeCare.
Affronter les grandes entreprises: l’ancien directeur de succursale Currys Gareth Griffith (photo) a gagné des milliers de livres en compensation
Maintenant à la retraite, Gareth, qui vit près de Loughborough, Leicestershire, explique à Money Mail comment il évite de payer inutilement et défend toujours ses droits de consommateur.
N’achetez pas de garantie
Ne souscrivez jamais un contrat de service tel que HomeCare ou une extension de garantie.
Ces gens ne sont pas vraiment incités à venir travailler – ils ont déjà eu votre argent. Vous pouvez téléphoner à un ingénieur local et lui demander de le réparer.
Ils seront là tout de suite parce que c’est de l’argent dans leur poche et ils ne seront pas payés tant que ce n’est pas réglé.
Google n’importe quelle entreprise que vous utilisez pour vous assurer qu’ils ont de véritables bonnes critiques.
La plupart des appareils sont maintenant beaucoup plus fiables qu’ils ne l’étaient il y a quelques années, vous ne devriez donc pas débourser chaque année au cas où ils tomberaient en panne.
Il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin d’une extension de garantie. Le personnel était soumis à une pression énorme pour les vendre.
Vous devez vous attendre à ce qu’un nouvel appareil dure une durée raisonnable. S’il tombe en panne dans quatre ans, c’est inacceptable.
Sarah doit annuler son contrat de service et exiger son remboursement car HomeCare est en rupture de contrat en ne réparant pas sa machine dans un délai raisonnable.
Elle doit également leur dire qu’en vertu du Sale of Goods Act 1979 et du Consumer Rights Act 2015, vous avez le droit de vous attendre à ce que les produits soient de qualité décente et restent en bon état de fonctionnement.
Une laveuse devrait durer de 10 à 12 ans. Si vous n’avez utilisé que quatre ans, vous devriez exiger les deux tiers du prix d’un remplacement similaire.
Piste papier : si vous avez dû téléphoner pour vous plaindre, demandez l’adresse e-mail de la personne et faites suivre l’appel avec un e-mail confirmant vos discussions et ce qu’elle a accepté de faire
Assurez-vous de l’avoir par écrit
Si vous n’arrivez nulle part avec une entreprise, oubliez d’appeler à l’aide – envoyez-leur plutôt un e-mail avec des mots forts.
Vous trouverez leur adresse e-mail quelque part sur leur site Web.
C’est génial parce que cela vous donne le temps de penser que vous n’êtes pas en communication avec eux, cela prend moins de temps que de raccrocher au téléphone et vous n’avez même pas besoin d’acheter un tampon, de mettre un stylo sur du papier ou de marcher pour la boîte aux lettres.
Se plaindre n’a jamais été aussi facile. Envoyez toujours les plaintes par courrier électronique afin d’avoir une piste de vérification si vous acceptez votre menace de les poursuivre devant la Cour des petites créances.
Si vous avez dû téléphoner pour vous plaindre, demandez l’adresse e-mail de la personne et faites suivre l’appel avec un e-mail confirmant vos discussions et ce qu’elle a accepté de faire pour vous et le délai qu’elle a accepté de le faire. Ensuite, vous pouvez leur envoyer un autre e-mail stroppy s’ils vous laissent tomber.
Dites-leur que vous n’allez pas être bafoué. Demandez également l’adresse e-mail de leur supérieur hiérarchique.
Vous montez plus haut dans la hiérarchie si vous copiez votre député, avec un journaliste de journal et votre bureau local des normes commerciales. Essayez également de trouver l’adresse e-mail du directeur général de l’entreprise en ligne.
Facturez votre temps
Si j’ai été bafoué par une entreprise, je demande une indemnité de 50 £ pour couvrir les tracas et les ennuis qu’elle m’a causés – et la plupart d’entre elles la paient.
Si je dois leur écrire à nouveau, je demande 50 £ supplémentaires. Si une banque ou une société de crédit immobilier peut satisfaire une plainte en une journée, cela ne compte pas comme une plainte dans ses statistiques. Il est dans leur intérêt de dire : « Voici 50 £, allez-vous-en ».
Si la plainte concerne le service financier et que je n’obtiens pas de résultat satisfaisant, je leur dis que je vais les adresser au service de résolution des plaintes du médiateur financier.
Le Médiateur facture 750 £ aux entreprises pour chaque plainte sur laquelle il doit enquêter si souvent qu’elles paieront pour éviter les tracas.
Cela ne vous coûte rien non plus. Certaines des plus grandes entreprises paient des frais annuels uniques, quel que soit le nombre de plaintes qu’elles reçoivent. Cependant, cela semble toujours mauvais s’ils sont près du haut du tableau des plaintes.
Choisissez judicieusement vos batailles
Je suis une personne raisonnable. Je peux accepter que les gens fassent des erreurs. Parfois, il se passe des choses inévitables – il faut prendre le dur avec le lisse.
D’autres fois, je me fais chier. Je leur dis que j’ai le temps, je vais le prendre au Nième degré. Ma femme dit que j’ai trop de temps libre, mais j’aime bien donner du fil à retordre à ces entreprises.
Ma conviction est que ces entreprises essaieront d’éviter d’être honnêtes et de traiter leurs clients équitablement si elles peuvent éventuellement s’en tirer. Néanmoins, ils ont l’obligation légale de le faire.
Il y a tellement d’informations en ligne pour vous aider — n’ayez pas peur de tenir bon.
Et n’acceptez jamais la première offre. Si vous en voulez plus, dites-leur que vous en voulez plus.
Je recommande également de récompenser un bon service. Je n’ai jamais eu de problème pour obtenir un rendez-vous au cabinet de mon médecin après avoir acheté tous les gâteaux à la crème du personnel.
moneymail@dailymail.co.uk