janvier 10, 2022

Comment gérer les déconnexions de l’expérience client dans vos campagnes marketing

Par andy1712


« L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing aujourd’hui est d’amener les gens dans la trémie, de les amener à se convertir et à rester comme des clients à vie », a déclaré Gene De Libero, directeur de la stratégie et responsable du conseil pour le conseil en technologie marketing GeekHive, lors de notre récent MarTech. conférence.

Plusieurs facteurs peuvent affecter la capacité d’une marque à attirer, convertir et fidéliser les clients, mais pratiquement tous découlent d’un seul problème : la déconnexion. Si les spécialistes du marketing ne peuvent pas se connecter correctement avec les clients en raison de problèmes liés à la technologie, aux données ou à l’expérience, leur retour sur investissement diminuera inévitablement.

diagramme montrant comment attirer, convertir et fidéliser les clients nécessite des campagnes de marketing connectées
Source : Gene De Libero

“Il y a des déconnexions qui nous empêchent d’arriver là où nous avons beaucoup de gens qui se convertissent et restent en tant que clients de longue date”, a déclaré De Libero.

Les déconnexions dans vos campagnes marketing doivent être traitées dès que possible pour éviter des problèmes plus graves à l’avenir.

Expériences client déconnectées

La plupart des spécialistes du marketing savent que l’expérience client est importante, mais beaucoup ne parviennent pas à comprendre ce que veulent leurs clients ou comment résoudre les problèmes. De Libero a souligné cette déconnexion avec les clients en partageant un Forbes étudier, qui a constaté qu’il y avait une augmentation d’environ 80 % des revenus pour les entreprises axées sur l’amélioration de l’expérience client.

“Il y a un peu de décalage parce qu’il y a un désir du client qui n’est pas satisfait”, a déclaré De Libero. « Lorsque nous examinons les statistiques, l’écart moyen entre ce que le client attend de la marque et ce qu’il obtient était d’environ 38 %. C’est un vide béant.

Il a ajouté : « Une fois que ces choses sont arrivées, il est déjà trop tard. Alors, pourquoi ne commencerions-nous pas par nous assurer que l’expérience client de nos clients est aussi remarquable que possible ? »

Données client et analyses déconnectées

« Alors que 80 % de ces spécialistes du marketing sont ravis de collecter des données de première partie », a déclaré De Libero, « seulement un petit pourcentage d’entre eux utilisent les données pour offrir cette expérience cross-canal complète à leurs clients. »

graphique montrant le pourcentage de projet utilisant l'analyse marketing avant de prendre une décision
Source : Statista et Gene De Libero

Aborder l’expérience client déconnectée nécessite la collecte de données. Bien qu’il ne soit pas aussi facile de collecter des données non propriétaires qu’il l’était autrefois en raison de la législation sur la confidentialité indispensable, les spécialistes du marketing disposent d’une variété d’outils et de tactiques pour les aider à s’adapter.

Malheureusement, bien trop peu de spécialistes du marketing utilisent ces ressources, ce qui semble provenir de problèmes de qualité et de déconnexions dans le processus de collecte de données lui-même.

“Si vous regardez la part des projets qui utilisent l’analyse marketing avant de prendre une décision, vous pouvez voir qu’il y a eu une baisse de l’utilisation de l’analyse marketing pour orienter la prise de décision”, a déclaré De Libero. « C’est parce que les données sont de mauvaise qualité. »

Intelligence artificielle déconnectée et apprentissage automatique

Il y a eu une explosion de l’espace marketing pour l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique au cours des dernières années, ce qui est principalement dû au désir croissant d’automatisation des spécialistes du marketing. Mais trop peu de marques utilisent ces technologies.

« 84 % des leaders du marketing numérique pensent que l’intelligence artificielle va améliorer leur capacité à offrir des expériences personnalisées en temps réel à leurs clients », a déclaré De Libero. « Mais seulement 17 % utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique dans l’ensemble de la fonction marketing. »

Ces technologies peuvent aider vos efforts marketing en améliorant la segmentation de la clientèle, en automatisant les tâches chronophages, en personnalisant les campagnes, etc. Les exclure du processus pourrait entraver la croissance de la clientèle, en particulier pour les marques au niveau de l’entreprise.

Comment remédier aux déconnexions marketing

« La seule façon de générer des revenus, des acquisitions, des conversions et une fidélisation est de proposer des expériences client remarquables », a déclaré De Libero. « L’expérience client est primordiale, c’est la chose la plus importante. »

Il a ajouté: “La voix du client va vous aider à conduire cette expérience.”

Schéma d'une stratégie marketing unifiée
Schéma d’une stratégie marketing unifiée. Source : Gene De Libero

Cependant, s’attaquer à ces déconnexions va au-delà de l’expérience client, bien que ce soit la priorité absolue. Les marketeurs doivent également unifier chaque aspect de leurs campagnes pour servir de base à ces expériences.

« Si vous pouvez adopter ces stratégies – expérience client, contenu, données et technologie marketing – vous pouvez les unifier et avoir une stratégie numérique solide sur laquelle vous pouvez vous appuyer », a déclaré De Libero.

“C’est la base de la transformation numérique, la base de la transformation marketing et bien plus encore”, a-t-il ajouté.

Regardez la présentation complète de notre conférence MarTech ici (inscription gratuite requise).

A propos de l’auteur

Corey Patterson est éditeur pour MarTech et Search Engine Land. Avec une formation en référencement, marketing de contenu et journalisme, il couvre le référencement et le PPC pour aider les spécialistes du marketing à améliorer leurs campagnes.