janvier 13, 2022

Les pourboires améliorent-ils le service ?

Par andy1712


FRANC AVID a commencé à travailler pour des pourboires à l’âge de 11 ans, ravissant les convives d’un restaurant à New York avec ses tours de magie. Adolescent, il gagnait en moyenne 60 à 70 dollars par soirée, ce qui n’est pas mal, mais il en voulait plus. Il a donc commencé à lire des recherches sur les pourboires et a trouvé une étude montrant que les serveurs qui laissaient un bonbon à la fin du repas pouvaient augmenter leur salaire. Il a essayé de donner aux parieurs une carte à jouer à la fin de son acte, espérant que le souvenir les persuaderait de se séparer de plus d’argent. Ça a marché.

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Les conclusions de M. Frank ont ​​confirmé la notion de pourboire comme une sorte de récompense pour un service exceptionnel. Cela peut sembler simple, mais une étude de suivi avec Michael Lynn de l’Université Cornell, où M. Frank se trouve maintenant être étudiant, a trouvé une opportunité pour un tour de passe-passe. Ils ont découvert que faire un tour de magie à table augmentait aussi les pourboires des serveurs et serveuses qui y servaient, même s’ils n’avaient absolument rien fait de plus que d’habitude. Bien que le pourboire puisse sembler être une simple transaction économique, en incitant les gens à être plus performants, cela s’avère être tout sauf ça.

Pour commencer, les économistes sont déconcertés par le fait que tant de gens donnent des pourboires, distribuant volontairement de l’argent pour un service de routine, alors que l’on suppose que les clients veulent généralement payer le moins possible pour ce qu’ils achètent. Mais des facteurs plus flous semblent également avoir de l’importance, comme les sentiments de gratitude que M. Frank a inspirés. Une enquête réalisée en 2010 par Ofer Azar de l’Université Ben Gourion du Néguev en Israël a révélé que 85 % des pourboires américains affirmaient suivre une norme sociale, tandis que 60 % ont déclaré qu’ils donnaient des pourboires pour éviter la culpabilité (voir graphique 1).

Pendant la pandémie, ces facteurs flous semblent s’être intensifiés. M. Lynn a observé que les gens donnaient des pourboires plus généreux même lorsqu’ils commandaient des plats à emporter, tandis que Sarah Conlisk du Federal Reserve Board a constaté que les personnes voyageant dans des zones plus riches donnaient plus de pourboires à leurs chauffeurs de taxi qu’auparavant. Il est estimé que cela distribuait en fait de l’argent de risque, car les taux de pourboire augmentaient avec les taux d’hospitalisation de Covid-19; dans les zones de vote Trump, ils ont augmenté moins rapidement, car les perceptions du risque ont peut-être été plus faibles.

La présence d’une pandémie ou d’un magicien jouant à sa table ne sont que deux des nombreux facteurs qui peuvent affecter la taille d’un pourboire. Un tipeur peut simplement être touché par le serveur. Si un serveur s’accroupit à côté de vous à la table pendant qu’il prend votre commande, cela suscite souvent un pourboire plus élevé. Le beau temps peut aussi stimuler la générosité. La race peut être un facteur plus laid. Une étude sur les pourboires aux chauffeurs de taxi a révélé que les chauffeurs noirs recevaient en moyenne un pourboire de 13 %, tandis que les chauffeurs blancs recevaient 20 %. Une autre étude a révélé que les conductrices Uber recevaient 10 à 12 % de pourboires de plus que les hommes, mais pas si elles avaient plus de 65 ans (voir graphique 2).

Les habitudes de pourboire varient énormément à travers le monde. En Amérique, où les pourboires ajoutés aux repas au restaurant représentent environ 20% de l’onglet, certains soupçonnent qu’une histoire d’inégalité raciale a renforcé la pratique. En 1902, John Speed, un journaliste, écrivait : « Les nègres prennent des pourboires, bien sûr ; on attend cela d’eux, c’est un signe de leur infériorité. Mais donner de l’argent à un homme blanc était embarrassant pour moi.

Dans de nombreux pays européens, des frais de service sont inclus dans la facture et les clients ne sont pas censés payer beaucoup plus, mais ils arrondissent souvent le chiffre, laissant quelques pièces ou un modeste billet sur la table, ce qui représente un ou deux pourcentages supplémentaires. Dans certains pays asiatiques, le pourboire est très mal vu. Au Japon, par exemple, il est considéré comme une insinuation insultante que le destinataire s’apparente à un mendiant désespéré pour une aumône. Une attitude similaire prévaut en Corée du Sud. À Hong Kong, les pourboires de restaurant ne sont généralement pas attendus.

En Inde et en Afrique, où l’écart entre la classe moyenne aisée et les pauvres est souvent énorme, les pourboires sont très certainement attendus. Certains universitaires ont essayé de voir si une culture de pourboire plus forte était corrélée à des traits psychologiques mesurables dans différents contextes culturels. Une étude menée dans 30 pays a suggéré que le pourboire était plus courant dans les sociétés où les inégalités étaient monnaie courante et où les sentiments de culpabilité des aisés sont plus aigus. Dans certains contextes, il incombe clairement aux clients d’être plus généreux, grâce à un système de notation en ligne dans lequel ils sont jugés par le serveur. Par exemple, à Doha, la capitale du Qatar, les utilisateurs d’applications de covoiturage craignent que sans donner de pourboire en espèces, leur note client chute, ce qui rendra plus difficile pour eux de prendre un taxi à l’avenir.

La justification économique la plus évidente du pourboire est qu’il encourage le serveur à mieux performer. Mais la logique du pourboire comme incitation est loin d’être solide. La plupart des clients des restaurants ne sont pas des habitués. Un client ponctuel ne profitera plus à l’avenir en laissant un pourboire à la fin d’un repas. Mais même les clients réguliers ne semblent pas utiliser les taux de pourboire pour récompenser ou punir le serveur. M. Azar dit que s’ils le faisaient, leurs pourboires augmenteraient ou diminueraient plus étroitement en fonction de la qualité du service qu’avec des convives plus décontractés. Mais il n’a pu trouver aucune preuve de ce genre. Plus frappant encore, la qualité du service dans des pays comme le Japon et la Corée du Sud, où les pourboires sont extrêmement rares, n’est pas sensiblement inférieure au service en Amérique ou en Europe.

Si les pourboires fonctionnaient comme des incitations, on pourrait s’attendre à ce qu’ils soient plus courants dans les professions où le client interagit de manière répétée avec le fournisseur. Mais cela ne semble pas être le cas non plus, car de nombreuses professions, telles que les hygiénistes dentaires, les mécaniciens automobiles ou les vétérinaires, manquent totalement de culture du pourboire. Dans l’enquête de M. Azar, seuls 14% des Américains ont déclaré qu’ils donnaient un pourboire pour éviter un mauvais service à l’avenir.

Une étude constate que la qualité de service explique une variation de pas plus de 5% de la taille du pourboire. Dans une étude sur les trajets utilisant Uber, où seulement 15 % des trajets donnent un pourboire, les caractéristiques du passager se sont avérées trois fois plus pertinentes que celles du conducteur pour expliquer la taille du pourboire.

L’arnaque du patron ?

Le pourboire profite assez souvent au restaurateur ou à l’entreprise autant, parfois même plus, qu’au destinataire du pourboire. Après avoir attiré un client avec des prix initiaux bas, un pourboire est ensuite extrait plus tard – et parfois ne va même pas entièrement au destinataire supposé. Récemment, des plateformes en ligne comme Twitter, Facebook et YouTube ont cherché à garder les meilleurs talents sur leurs propres plateformes en laissant leurs « créateurs » vedettes accepter des pourboires, l’entreprise se réservant parfois une tranche. Commandez un café ou un bagel à emporter à Washington ou à New York, et de nos jours, le serveur est susceptible de faire pivoter sa tablette et de demander à l’écran si vous souhaitez laisser un pourboire. Beaucoup trouvent difficile de refuser.

Les pourboires transmettent également une partie du risque des gestionnaires aux serveurs, en particulier lorsqu’entre 20 et 60 % des revenus d’un serveur peuvent être des pourboires, comme c’est souvent le cas en Amérique. Si les affaires sont florissantes, la direction et les serveurs en profitent, car les pourboires sont plus nombreux. Lorsque les affaires sont atones, les revenus des serveurs chutent avec les revenus globaux. Le degré de partage des risques varie selon les pays. En Grande-Bretagne et en Allemagne, par exemple, les pourboires ne comptent pas dans le salaire minimum. Mais en France et dans certaines régions d’Amérique qui ont un “salaire minimum pourboire”, les employés perdent en fait les premiers pourboires qu’ils gagnent au profit de leur employeur, qui peut les compter comme faisant partie du minimum. Un autre argument en faveur du pourboire est que les clients observent mieux la qualité du service que les managers, ils savent donc qui devrait recevoir une récompense supplémentaire.

Le pourboire est également un moyen d’éviter les impôts, au profit des patrons et des serveurs. En Grande-Bretagne, les frais de service « facultatifs » standard échappent à la taxe sur la valeur ajoutée de 20 % appliquée au reste du repas. Les pourboires en espèces sont assez faciles à cacher au fisc. En 2018, l’Internal Revenue Service américain a estimé qu’environ 10% de la sous-déclaration de l’impôt sur le revenu des particuliers était due au fait que les employés n’avaient pas déclaré de revenus sous forme de pourboires, bien que cela soit devenu plus difficile car les pourboires sont plus souvent versés sur des cartes de crédit.

Alors qui en profite vraiment ? La perception compte souvent plus que la réalité. Tant que les serveurs pensent que leurs pourboires diminueront si leurs performances sont médiocres, la direction estimera qu’ils ont l’effet souhaité. Une enquête auprès de 1 189 serveurs a révélé que la moitié d’entre eux ont déclaré que la qualité de leur service avait un effet important ou très important sur la taille de leurs pourboires. Les tentatives de remplacer les pourboires par d’autres méthodes de tarification peuvent aggraver les notes des clients. Cela s’est produit après que Carnival Cruise Line, basée en Floride, a abandonné les pourboires sur leurs voyages au début des années 2000 en faveur de frais de service. Une étude menée par M. Lynn et Zachary Brewster de la Wayne State University a révélé le même effet dans les restaurants, en particulier dans les établissements moins chers. Ils ont suggéré que de meilleurs salaires ou une meilleure formation étaient plus susceptibles d’améliorer le service, en particulier dans les restaurants plus chics.

Difficile à craquer

Non pas que la pratique soit universellement appréciée. En effet, le pourboire réserve 20 % des revenus d’un restaurant aux serveurs qui interagissent avec les clients. Cela peut frustrer les restaurateurs chics dans des endroits comme Washington et New York, où il est illégal de partager des pourboires avec le personnel de cuisine, détournant ainsi les récompenses d’eux. En 2015, Danny Meyer, directeur général d’Union Square Hospitality Group, a tenté d’abandonner les pourboires dans ses restaurants pour ces motifs. Mais après une douloureuse augmentation du roulement du personnel, il a décidé de rétablir le pourboire. Sans cela, il a estimé qu’il ne pouvait pas fixer des prix attractifs et maintenir des salaires compétitifs pour ses serveurs. Il a eu du mal à gérer un système dans lequel les clients se sentaient obligés de dire «merci» simplement par la voix, mais pas avec leur portefeuille.

Les critiques disent que le pourboire est une pratique déloyale qui oblige les travailleurs à obtenir des faveurs, confond les clients sur le prix réel qu’ils peuvent s’attendre à payer et encourage l’évasion fiscale. Ses champions disent que c’est un moyen efficace d’aligner les incitations entre les patrons et les travailleurs, et une manière saine pour le client d’exprimer sa gratitude.

Malgré tous ses inconvénients, les Américains sont les plus désireux de conserver cette pratique : dans un sondage, 60 % d’entre eux ont déclaré qu’ils préféraient le pourboire à des frais de service modestes. Les clients n’ont peut-être pas raison de dire que le pourboire améliore le service. Peut-être aiment-ils sentir, lorsqu’ils sortent pour un repas, qu’ils ont le contrôle. Et cela peut réconforter les serveurs de penser, même à tort, que s’ils performent mieux, ils seront mieux récompensés.

Cet article est paru dans la section internationale de l’édition imprimée sous le titre “Le point de basculement”